Ana știe că doamna Popescu vrea nuanța 7.1, nu suportă mirosul unui anumit produs și își bea cafeaua fără zahăr. Informațiile acestea sunt motivul pentru care doamna Popescu vine de trei ani.
Apoi Ana intră în concediu sau pleacă la alt salon. Tot ce știa pleacă odată cu ea, iar doamna Popescu trebuie să explice totul de la început.
Fișa clientului rezolvă exact această problemă: mută informația din capul unui om într-un loc pe care îl poate vedea toată echipa.
Ce merită notat
Date de bază. Numele, telefonul și, dacă omul este de acord, ziua de naștere.
Istoricul vizitelor. Ce servicii a făcut, când și la cine. Din el afli cât de des vine și când ar fi timpul să revină.
Detalii tehnice. Aici stă valoarea reală:
- formula de vopsea, nuanța, timpul de expunere;
- lungimea și numărul folosit la mașina de tuns;
- forma și lungimea unghiilor, produsele care au ținut bine;
- ce nu a mers: un produs care a iritat, o nuanță care nu a prins.
Sensibilități. Alergii, piele sensibilă, lucruri de evitat. Sunt informații care țin de siguranța clientului, nu doar de confort.
Preferințe. Vrea liniște sau conversație, preferă diminețile, vine cu copilul, bea ceai.
Comportament. A anulat târziu de două ori, întârzie de obicei zece minute, plătește mereu cash. Fără judecăți, doar fapte care te ajută să planifici.
Cum o folosești
Înainte de vizită. Un minut de citit fișa schimbă întâmpinarea: „Păstrăm nuanța de data trecută sau încercăm ceva nou?” Clientul înțelege că a fost ținut minte.
Când se schimbă specialistul. Colegul care preia găsește tot ce trebuie. Clientul nu simte ruptura.
Pentru reamintiri. Din istoricul vizitelor vezi cine nu a mai venit de trei luni și cui merită să-i scrii.
Pentru decizii. Cine sunt clienții cei mai fideli? Ce servicii aleg? Cine a lipsit de mai multe ori? Răspunsurile sunt în fișe.
Când notezi
Imediat după vizită, cât încă știi detaliile. Două rânduri sunt de ajuns. Notița pe care îți propui să o scrii „diseară” nu se mai scrie.
Fă din asta ultimul pas al fiecărui serviciu, la fel de obligatoriu ca încasarea.
Ce nu notezi
- Păreri personale despre client. Scrie doar ce ai putea citi cu voce tare în fața lui.
- Informații fără legătură cu serviciul: detalii despre familie, bani, sănătate, în afară de ce trebuie pentru siguranța procedurii.
- Ce a fost spus în confidență. Ce ți-a povestit clientul pe scaun nu este material de fișă.
Regula simplă: dacă omul și-ar citi propria fișă, s-ar simți respectat?
Datele sunt ale clientului
Numele, telefonul și istoricul sunt date personale. Câteva principii de bun-simț:
- adună doar ce folosești cu adevărat;
- dă acces doar celor care au nevoie;
- nu trimite mesaje promoționale fără acordul omului;
- dacă un client îți cere să-i ștergi datele, fă-o.
Pentru obligațiile legale exacte privind datele personale, consultă un jurist.
Caiet, tabel sau sistem
Poți începe cu fișe pe hârtie, dar ele au aceleași limite ca agenda pe hârtie: un singur exemplar, greu de căutat, ușor de pierdut.
Într-un sistem de programări, fișa se completează în mare parte singură: fiecare programare se adaugă în istoric, iar tu scrii doar notițele.
De unde începi
Nu încerca să faci fișe pentru toți clienții odată. Începe de azi: fiecare client care trece pragul primește două rânduri de notițe. În trei luni vei avea fișele celor care contează cel mai mult, adică ale celor care revin.
Fișa se construiește din programări. Pe RezervăOra ai pentru fiecare client istoricul vizitelor, neprezentările și notițele tale, într-un singur loc.