A treia zi după manichiură, clienta îți scrie: „Mi s-a ciobit o unghie.” Sau: „Culoarea s-a spălat după două săptămâni.” Sau: „Mi-au căzut genele din colț.” Ce faci? Refaci gratis? Întrebi ce a făcut? Depinde de ce zi este și de cât de obosită ești?
Dacă răspunsul depinde de dispoziția ta, ai o problemă. Clientele compară între ele.
De ce ai nevoie de o regulă
- clienta știe la ce să se aștepte și nu se simte nevoită să se certe;
- tu nu negociezi de fiecare dată;
- echipa răspunde la fel, indiferent cine este la telefon.
Ce acoperă garanția
Scrie simplu, pentru fiecare tip de serviciu:
- termenul: în câte zile de la vizită se poate cere retuș;
- ce intră: desprinderi, ciobituri, o nuanță ieșită altfel decât ați stabilit;
- ce nu intră: unghii rupte prin lovire, îngrijire de acasă care nu a respectat indicațiile, schimbarea părerii despre culoare sau formă.
Termenele le stabilești tu, după serviciu și după experiența ta.
Cum o spui
Nu ca pe o amenințare, ci ca pe o promisiune: „Dacă în primele zile apare ceva, îmi scrieți și refacem.” Clienta pleacă liniștită, iar tu ai spus și limita.
Unde o scrii
- în descrierea serviciului;
- pe un cartonaș dat la plecare;
- în mesajul cu indicațiile pentru acasă.
O regulă pe care clienta o află abia când are o problemă arată ca o scuză.
Când vine cererea
- Mulțumește că te-a anunțat. Mai bine îți scrie ție decât să povestească altora.
- Cere o fotografie.
- Întreabă, fără reproș, ce s-a întâmplat.
- Hotărăște după regulă, nu după dispoziție.
- Găsește-i loc repede: un retuș amânat două săptămâni nu mai mulțumește pe nimeni.
Unde pui retușurile în program
Sunt scurte și apar pe neașteptate. Păstrează în săptămână câteva intervale mici sau fă-le în golurile dintre programări. Trece-le în calendar ca serviciu separat, „retuș”, ca să vezi câte ai.
Când greșeala este a ta
Refaci fără discuții, cât mai repede, și îți ceri scuze. Nu căuta explicații în ce a făcut clienta.
Când nu este
Explică frumos de ce situația nu intră la garanție și propune o soluție: o reparație la preț redus, de exemplu. Un „nu” însoțit de o variantă se primește altfel decât un „nu” sec.
Numără retușurile
Dacă aceeași problemă se repetă, cauza nu este la cliente: un produs, o tehnică, o durată prea scurtă, o colegă care are nevoie de ajutor. Retușurile sunt un raport cinstit despre calitatea lucrului tău.
Clientele care abuzează
Sunt rare, dar există: retuș cerut după fiecare vizită, în ultima zi a termenului. Regula scrisă te ajută: o aplici la fel și, dacă se repetă, ai o discuție deschisă.
Retușul, trecut ca orice programare. Pe RezervăOra îl adaugi ca serviciu scurt, iar în istoricul clientei rămâne notat ce s-a refăcut și când.