Luni dimineață, la 8:00, în fața service-ului sunt șapte mașini. Trei au venit „doar pentru un schimb de ulei”, două nu pornesc, iar una avea programare joi și a venit azi. Telefonul sună, mecanicii așteaptă să li se spună ce fac, iar clientul cu programare pleacă supărat.
Un service fără programări lucrează după cine strigă mai tare.
De ce programarea îl ajută și pe client
- știe când lasă mașina și când o ia;
- nu pierde o dimineață așteptând;
- își poate organiza transportul.
Iar tu știi din timp ce piese să comanzi.
Împarte lucrările în trei feluri
- Scurte și previzibile: schimb de ulei și filtre, schimb de roți, verificări. Au durată cunoscută și se pot rezerva online.
- Cu durată estimată: frâne, distribuție, ambreiaj. Se programează, dar cu rezervă.
- Necunoscute: „face un zgomot”. Se programează diagnosticarea, nu reparația.
Diagnosticarea, ca serviciu separat
Nu poți promite un termen pentru o problemă pe care n-ai văzut-o. Programează întâi diagnosticarea, cu durată și preț. După ea, clientul primește devizul și o a doua programare, pentru reparație.
Posturile de lucru sunt calendarul tău
Fiecare elevator și fiecare mecanic are programul lui. O mașină rămasă pe elevator în așteptarea unei piese blochează tot ce venea după ea. De aceea:
- comandă piesele înainte de ziua programării;
- nu urca mașina până nu ai piesele;
- lasă în fiecare zi un interval liber pentru neprevăzut.
Ce întrebi la programare
- marca, modelul, anul, motorizarea;
- ce lucrare vrea clientul sau ce simptom are mașina;
- dacă aduce el piesele sau le comanzi tu;
- un număr de telefon la care răspunde în timpul zilei.
Fără aceste date, comanzi piesa greșită și pierzi ziua.
Predarea și preluarea
Stabilește ore clare: mașinile se lasă dimineața, într-un interval anunțat, și se ridică la ora comunicată. Notează la predare kilometrajul, nivelul combustibilului și ce a cerut clientul, sub semnătura lui.
Sună înainte de orice lucrare în plus
Ai găsit ceva neprevăzut? Te oprești, suni, explici, spui prețul și aștepți acordul. Lucrarea făcută fără acord este cea pe care clientul nu vrea să o plătească.
Urgențele
Mașina care nu pornește nu poate aștepta până joi. Păstrează în fiecare zi un interval pentru astfel de cazuri și spune cinstit: „O pot primi azi la diagnosticare. Reparația depinde de ce găsim.”
Sezonul de vârf
Schimbul de anvelope vine de două ori pe an, pentru toată lumea în aceleași săptămâni. Deschide din timp programările, cu intervale scurte și dese, și anunță clienții vechi înaintea aglomerației.
Reamintirile
Reviziile vin la intervale cunoscute. Notează în fișa clientului data ultimei revizii și kilometrajul. Un mesaj trimis la timp îți aduce clientul înapoi.
După reparație
Explică ce ai făcut, arată piesele schimbate, spune ce mai trebuie verificat. Un client care înțelege pentru ce a plătit se întoarce.
Programări în loc de coadă la poartă. Pe RezervăOra clienții rezervă online lucrările cu durată cunoscută, iar programările primite la telefon le adaugi în același calendar.