Unii clienți vin la frizerie ca să povestească. Alții vin ca să tacă treizeci de minute, singurele din săptămână în care nimeni nu le cere nimic. Dacă îi încurci între ei, primul pleacă plictisit, al doilea pleacă obosit, și niciunul nu-ți spune de ce nu mai vine.
Conversația face parte din serviciu, la fel ca tunsul.
Citește clientul în primul minut
Semne că vrea să vorbească:
- pune el întrebări;
- te privește în oglindă;
- răspunde cu mai mult de un cuvânt.
Semne că vrea liniște:
- răspunsuri scurte;
- ochii închiși sau în telefon;
- căști la gât;
- „a fost o săptămână lungă”.
Întrebarea de deschidere
Una simplă, la care se poate răspunde scurt sau lung: „Cum a fost săptămâna?” Dacă primești un cuvânt, te oprești acolo. Dacă primești o poveste, ai un client vorbăreț.
Poți întreba direct
Nu este nimic ciudat în a întreba: „Stăm de vorbă sau preferați liniște azi?” Nimeni nu se supără, iar cel obosit răsuflă ușurat.
Subiecte sigure
- sport, fără să-i jignești echipa;
- filme, seriale, muzică;
- vacanțe și locuri de văzut;
- mâncare, mașini, pasiuni;
- cartierul și ce mai este nou în oraș.
Subiecte de ocolit
- politică și religie;
- bani: cât câștigă, cât a costat;
- alți clienți și alți frizeri;
- sănătate și greutate, dacă nu deschide el vorba;
- viața personală, mai mult decât povestește singur.
Dacă el aduce un subiect delicat, ascultă și nu-l contrazice. Nu ești acolo ca să câștigi o dispută.
Ascultă mai mult decât vorbești
Clientul nu a venit să afle despre problemele tale. O regulă simplă: el vorbește mai mult decât tine. Întrebările scurte țin conversația în viață fără să o ocupi tu.
Ce se spune pe scaun rămâne pe scaun
Oamenii povestesc multe în fața oglinzii. Nimic din ce auzi nu se repetă altui client sau colegilor. O singură indiscreție aflată în cartier te costă mai mult decât o tunsoare greșită.
Ține minte
Numele copilului, echipa preferată, vacanța despre care povestea. Data viitoare întrebi: „Cum a fost la munte?” Notează două cuvinte în fișa clientului imediat după ce pleacă. La al zecelea client din zi, memoria nu te mai ajută.
Liniștea nu este stânjenitoare
Dacă omul tace, lucrează în liniște, cu muzica dată încet. Vorbește doar despre tunsoare: „Las lungimea asta sus?” O liniște bună este și ea un serviciu.
Atenție la discuțiile dintre colegi
Discuțiile peste capul clientului, glumele dintre frizeri, telefonul pe difuzor: clientul aude tot și nu poate pleca. Vorbiți între voi ca și cum fiecare client ar lua parte la conversație.
Ține minte fără să te bazezi pe memorie. În fișa clientului de pe RezervăOra ai istoricul vizitelor și notițele tale: ce tunsoare preferă și despre ce ați vorbit.