Telefonul sună la 10:20: „Aveți ceva azi? Oricând, chiar și cinci minute, am o întâlnire diseară.” Programul este plin. Tentația este să spui „veniți la 13:00, vă strecurăm”. La 13:00, clientul de pe scaun și cel nou așteaptă amândoi, iar întârzierea se mută până seara.
Cererile de ultim moment sunt o ocazie bună. Doar că trebuie tratate după reguli, nu după inimă.
Uită-te la golurile reale
Nu la „poate termin mai repede”. Un gol real este o oră liberă în calendar sau o programare anulată. Orice altceva înseamnă că altcineva va aștepta.
Propune o oră exactă
Nu „treceți pe la prânz”, ci „vă pot primi la 15:40, pentru 30 de minute”. Clientul își organizează ziua, iar tu nu ai un om care stă pe canapea o oră.
Spune ce se poate în timpul acela
Dacă golul este de 30 de minute, nu se face un vopsit. Propune varianta scurtă: un aranjat în loc de tuns complet, o întreținere în loc de o lucrare nouă. Clientul preferă un „da” mai mic decât un „nu”.
Lista de așteptare
Dacă azi nu este niciun loc, nu închide conversația:
„Acum nu am nimic liber, dar vă trec pe lista de așteptare. Dacă se eliberează ceva până la ora 17:00, vă sun.”
Anulările vin des chiar în ziua respectivă. Cineva de pe listă le poate prelua.
Prețul de ultim moment
Unele afaceri cer un preț mai mare pentru programările în aceeași zi, în afara programului sau seara târziu. Este cinstit, dacă este scris dinainte și spus la telefon.
Ce nu faci
- nu scurtezi serviciul clientului deja programat ca să faci loc;
- nu promiți „cinci minute” când știi că sunt douăzeci;
- nu muți fără acord un client vechi pentru unul nou.
Arată orele libere online
Mulți dintre cei care sună „pentru azi” ar putea vedea singuri dacă mai este ceva. Dacă orele libere se văd online, ei rezervă direct, iar tu nu mai răspunzi la telefon cu mâinile ocupate.
Notează de unde vin
Dacă primești des cereri de ultim moment în aceeași zi a săptămânii, poate merită să lași acolo un interval liber. Uneori, golul păstrat intenționat se umple mereu.
Golurile reale, la vedere. Pe RezervăOra clienții văd orele libere de azi și rezervă singuri, iar tu nu mai faci loc „printre”.