Pacientul sună îngrijorat. Poate îl doare ceva, poate amână acest telefon de două săptămâni. În primele zece secunde decide dacă va avea încredere în cabinet sau va căuta altul.
Recepția nu este un simplu loc de trecere. Este prima consultație, cea în care pacientul află dacă aici va fi ascultat.
Primele secunde
Un salut bun are trei părți: numele cabinetului, numele tău și o întrebare.
„Cabinetul doctorului Ionescu, bună ziua. Sunt Elena. Cu ce vă pot ajuta?”
Numele tău contează. Pacientul vorbește cu un om, nu cu o instituție, și știe pe cine să caute dacă revine.
Vorbește rar și calm. Un pacient speriat aude graba ca pe o lipsă de interes.
Ce întrebi
Pentru o programare ai nevoie de puține informații:
- numele și un număr de telefon;
- dacă a mai fost la acest cabinet;
- ce tip de vizită dorește: consultație, control, procedură;
- ce zile și ore îi convin.
Nu cere detalii medicale la telefon. „Pentru ce tip de consultație doriți programare?” este suficient. Restul se discută cu medicul, în cabinet.
Cum propui ora
Nu întreba „când puteți?”. Propune două variante concrete:
„Am liber marți la 10:00 sau joi la 16:30. Care vă convine?”
Două opțiuni se aleg ușor. O întrebare deschisă pornește o negociere de trei minute.
Încheierea
Repetă tot ce ați stabilit și spune ce are de făcut pacientul:
„V-am programat joi, 16 octombrie, la 16:30, la domnul doctor Ionescu. Vă rog să aduceți analizele recente. Veți primi un mesaj de confirmare. O zi bună!”
Pacientul închide știind exact ce urmează.
Situații dificile
Pacientul spune că este urgent. Recepția nu pune diagnostice, dar are nevoie de o regulă clară, stabilită de medic: ce situații se trimit direct la urgență, ce se programează în aceeași zi, ce poate aștepta. Când nu ești sigur, întreabă medicul sau îndrumă pacientul către serviciul de urgență.
Pacientul cere un sfat medical. „Nu vă pot da eu un sfat medical, dar vă pot programa cât mai repede la domnul doctor.” Fără excepții, chiar dacă întrebarea pare simplă.
Pacientul este nervos. Ascultă până la capăt, nu-l întrerupe și nu te apăra. „Înțeleg că ați așteptat mult. Haideți să vedem ce pot face acum.” Apoi propune ceva concret.
Nu există locuri libere. Nu încheia cu „nu avem”. Oferă prima dată disponibilă și întreabă dacă îl poți trece pe lista de așteptare.
Sună în timp ce ai un pacient în față. Cel din fața ta are prioritate. Răspunde scurt, „Vă rog să rămâneți un moment pe fir”, sau ia numărul și sună înapoi în zece minute. Și chiar sună.
Ce nu spui la telefon
- Informații despre alți pacienți, nici măcar rudelor, fără acordul lor.
- Rezultate de analize sau diagnostice. Acestea le comunică medicul.
- Păreri despre tratamente sau despre alți medici.
- Promisiuni în numele medicului: „sigur vă primește și fără programare”.
Atenție și la cine ascultă. Dacă în sala de așteptare sunt oameni, nu repeta cu voce tare numele pacientului și motivul vizitei.
Apelurile pierdute
Fiecare apel la care nu s-a răspuns este un pacient care, poate, sună deja în altă parte.
- Verifică apelurile pierdute de câteva ori pe zi și sună înapoi.
- Dacă ai robot telefonic, mesajul lui spune programul și cum se poate face o programare.
- În orele aglomerate, programarea online preia o parte din apeluri.
Scrie ghidul recepției
Nimic din toate acestea nu poate depinde de cine se nimerește la telefon. O pagină este de ajuns:
- formula de salut;
- întrebările pentru programare;
- regula pentru urgențe;
- ce nu se discută la telefon;
- ce se spune când nu sunt locuri.
Noul coleg de la recepție o citește în prima zi, iar pacienții primesc același tratament, indiferent cine răspunde.
Mai puține apeluri, mai multă atenție
O mare parte din apeluri sunt simple: „aveți liber joi?”. Când pacienții pot vedea singuri orele libere și se pot programa online, telefonul rămâne pentru cei care chiar au nevoie să vorbească cu cineva. Iar recepția are timp să-i asculte.
Programările simple, făcute online. Pe RezervăOra, pacienții văd orele libere și se programează singuri, iar programările primite la telefon le adaugi manual în același calendar.