Sună telefonul: o clientă nouă vrea un tuns, „la cine aveți liber”. Recepționera o trece la colega cu care se înțelege mai bine. A doua zi, altă colegă observă că de trei săptămâni nu a primit niciun client nou. Nimeni nu spune nimic, dar atmosfera se strică.
Împărțirea clienților noi este una dintre cele mai dese surse de tensiune într-un salon. Și una dintre cele mai ușor de rezolvat, dacă există o regulă.
De ce contează
Pentru un specialist plătit la procent, fiecare client nou înseamnă venit, acum și în lunile următoare. O împărțire văzută ca nedreaptă duce la invidii, la clienți „furați” și, până la urmă, la plecări.
Două feluri de clienți noi
- Clientul care cere pe cineva anume. A primit o recomandare sau a văzut lucrările cuiva. Merge la persoana cerută, fără discuții.
- Clientul „la cine este liber”. Aici ai nevoie de o regulă.
Patru reguli posibile
1. Pe rând. Clienții noi se împart în ordine, ca la o coadă. Simplu și ușor de verificat.
2. Cine este liber. Clientul merge la primul loc disponibil. Bun pentru client, dar îi avantajează pe cei cu programul mai gol.
3. După specializare. Culoarea merge la colorist, tunsul bărbătesc la frizer. Bun pentru calitate, cu condiția ca specializările să fie clare.
4. Clientul alege. La rezervarea online, omul vede serviciile și orele libere și alege singur.
Multe saloane le combină: întâi specializarea, apoi pe rând.
Cine decide
Nu recepția, după simpatii. Regula se stabilește o dată, cu toată echipa de față, și se aplică la fel pentru toți. Cine are o obiecție o spune atunci, nu pe la colțuri.
Scrie regula
O regulă nescrisă este înțeleasă diferit de fiecare. Pune pe o jumătate de pagină:
- cum se împart clienții fără preferință;
- ce se întâmplă cu clienții colegului aflat în concediu;
- al cui este clientul care a fost o dată la un coleg și acum cere pe altcineva.
Clienții colegului plecat în concediu
Stabiliți dinainte: cel care îl înlocuiește face serviciul, iar la întoarcere clientul rămâne al colegului, dacă nu cere altceva. Fără regula aceasta, nimeni nu mai vrea să plece în concediu.
Până la urmă, clientul alege
Nimeni nu „deține” un client. Dacă omul vrea să treacă la alt coleg, are dreptul, iar reproșurile între colegi nu-și au locul. Poți cere doar ca specialiștii să nu-și atragă activ clienții unii altora.
Începătorii
Un coleg nou nu are clienți proprii. Dacă primește doar ce rămâne, nu va ajunge niciodată să-și facă o clientelă. Dă-i în primele luni o parte mai mare din clienții fără preferință și spune-le celorlalți de ce.
Verifică cifrele
O dată pe lună uită-te câți clienți noi a primit fiecare. Dacă diferențele sunt mari, caută cauza: programul, serviciile sau o regulă care nu se aplică. Cifrele opresc discuțiile de tipul „mie nu-mi dați niciodată”.
Clientul vede și alege singur. Pe RezervăOra fiecare specialist are calendarul lui, iar clientul își alege serviciul și ora care îi convine.