Este bun în meserie, clienții îl plac, dar ajunge în fiecare dimineață la 9:10 pentru programarea de la 9:00. Clientul așteaptă, colegii se uită unii la alții, iar tu nu zici nimic, pentru că „e doar zece minute”.
Zece minute pe zi înseamnă clienți care pleacă nemulțumiți și o echipă care învață că regulile nu sunt pentru toți.
Vorbește repede, nu după trei luni
După a doua-a treia întârziere, nu după a douăzecea. Între patru ochi, fără ironii:
„Am observat că în ultima săptămână ai ajuns după 9:00 de trei ori. Clientul de la 9:00 a așteptat. Ce se întâmplă?”
Află cauza
Uneori este neglijență. Alteori este ceva concret: copilul dus la grădiniță, un autobuz cu orar schimbat, un drum mai lung după o mutare. Cauza îți arată soluția.
Soluții care nu sunt pedepse
- prima programare la 9:30, pentru el, dacă asta rezolvă problema;
- un program decalat: începe mai târziu, termină mai târziu;
- schimbarea zilelor cu un coleg.
Dacă o mică ajustare îți păstrează un specialist bun, merită.
Regula, pentru toată echipa
Ce înseamnă „la timp”: în salon, cu locul pregătit, înaintea primului client. Aceeași pentru toți, inclusiv pentru tine.
Ce se întâmplă cu clientul
Clientul care așteaptă nu trebuie să plătească pentru întârziere. Dacă întârzierea a fost mare, scurtezi timpul de așteptare la plată sau oferi ceva mic. Iar colegul află că întârzierea lui a costat.
Urmărește câteva săptămâni
După discuție, observă. Dacă se schimbă, spune-o: „Am văzut că ai ajuns la timp toată săptămâna. Mulțumesc.” Lauda întărește obiceiul nou.
Dacă nu se schimbă
A doua discuție, mai fermă, cu urmări clare, spuse dinainte. Pentru ce ai voie să faci conform contractului de muncă, întreabă un jurist sau un contabil.
Uită-te și la tine
Dacă patronul ajunge la 9:20, echipa ajunge la 9:10. Exemplul tău contează mai mult decât orice regulă scrisă.
Programul fiecăruia, clar pentru toți. Pe RezervăOra fiecare specialist are calendarul și programul lui, așa că prima programare a zilei se vede de dinainte.