Întreabă pe cineva de ce merge de ani de zile la același salon. Rareori vei auzi „pentru că tund cel mai bine din oraș”. Vei auzi: „mă simt bine acolo”, „mă știu”, „nu trebuie să explic nimic”.
Calitatea serviciului este condiția de intrare. Ce îl face pe client să rămână sunt lucrurile mici, pe care nu le trece nimeni în lista de prețuri.
1. Numele
Cel mai simplu și mai subestimat gest. „Bună ziua, doamna Maria!” îi spune omului că nu este un număr din agendă. Uită-te la programări înainte să intre, nu după.
2. Ce a spus data trecută
„Cum a fost la nunta fiicei?” „V-ați mutat până la urmă?” Nu ai nevoie de o memorie extraordinară: îți trebuie o notiță de un rând în fișa clientului, scrisă după vizită.
Efectul este disproporționat de mare față de efort.
3. Băutura preferată
Cafea fără zahăr, ceai verde, apă plată. După a doua vizită, nu mai întreba: adu-o. Clientul observă de fiecare dată.
4. Un loc pentru lucrurile lui
Un cuier solid, un loc curat pentru geantă, o husă care protejează hainele de vopsea. Sunt detalii pe care clientul nu le remarcă atunci când există, dar le ține minte când lipsesc.
5. Un încărcător de telefon
Costă puțin și rezolvă o grijă reală la serviciile de două-trei ore. Pune câteva cabluri la îndemână, pentru modelele obișnuite de telefoane.
6. Confortul fizic
- o pernă la unitatea de spălare;
- apa la temperatura potrivită, cu o întrebare înainte: „E bine așa?”;
- o pătură, iarna, la procedurile lungi;
- un scaun potrivit pentru clienții în vârstă.
Sunt lucruri despre care nimeni nu se plânge, dar pe care le simte toată lumea.
7. Liniștea, când este dorită
Nu toți clienții vor să povestească. Unii vin tocmai pentru o oră de liniște. Întreabă la început: „Preferați să stăm de vorbă sau să vă las să vă relaxați?” Întrebarea este ea însăși un semn de respect.
8. Ziua ploioasă
O umbrelă de împrumut pentru clienta care tocmai și-a aranjat părul. O pungă pentru pantofii uzi. Sunt gesturi despre care oamenii povestesc mai departe.
9. Mesajul de după
A doua zi, două rânduri: „Sper că vă place rezultatul. Dacă e ceva de ajustat, scrieți-mi.” Nu este reclamă și nu cere nimic. Arată doar că îți pasă ce se întâmplă după ce clientul a ieșit pe ușă.
10. Rămasul-bun
Ultima impresie cântărește la fel de mult ca prima. Condu clientul până la ușă, mulțumește-i pe nume și spune-i când vă revedeți. Un „la revedere” spus cu spatele, de lângă următorul client, șterge o oră de atenție.
Ce nu este un detaliu mic
Unele lucruri par mărunte, dar clienții le pun primele:
- Curățenia. Părul de pe jos de la clientul dinainte, prosopul umed, oglinda pătată.
- Punctualitatea. Zece minute de așteptare fără explicații strică orice cafea bună.
- Telefonul specialistului. Mesajele verificate în timpul serviciului se văd.
- Discuțiile dintre colegi despre alți clienți, purtate peste capul celui de pe scaun.
Fără acestea, gesturile de mai sus nu mai contează.
Cum le faci să dureze
Detaliile nu pot depinde de starea de spirit a zilei. Ca să devină obicei:
- Notează în fișa clientului preferințele și lucrurile povestite.
- Scrie o listă scurtă cu gesturile casei și arată-o fiecărui coleg nou.
- Alege trei, nu zece. Trei gesturi făcute de fiecare dată valorează mai mult decât zece făcute din când în când.
De unde începi
Luna aceasta, alege un singur detaliu, de exemplu numele și băutura preferată, și fă-l fără excepție, pentru fiecare client. Luna viitoare adaugă încă unul.
Clienții nu vor ști să spună exact ce s-a schimbat. Vor spune doar că la voi se simt bine.
Preferințele, notate o singură dată. Pe RezervăOra vezi dinainte cine vine și la ce oră, iar notițele din fișa clientului îți amintesc ce contează pentru el.