Mulți specialiști au o regulă de anulare doar în cap. Clientul n-o știe, iar când anulează cu o oră înainte, discuția devine personală: tu te simți nedreptățit, el se simte certat.
O regulă scrisă mută discuția de la „tu” și „eu” la „așa lucrăm aici”. Și e mai ușor s-o aplici.
Dacă vrei să reții bani pentru anulări târzii, consultă un jurist înainte să o pui în practică.
Trei propoziții sunt de ajuns
- Termenul: „Vă rugăm să anulați sau să mutați programarea cu cel puțin 12 ore înainte.”
- De ce: „Astfel putem oferi ora altui client.”
- Ce se întâmplă după: „La a doua anulare târzie, vă rugăm să rezervați doar telefonic.”
Fără amenințări, fără majuscule, fără semne de exclamare.
Alege un termen pe care îl poți apăra
Un termen prea lung (48 de ore) e greu de respectat pentru oricine. Unul prea scurt (o oră) nu te ajută să umpli locul. Întreabă-te: cu cât timp înainte am reale șanse să găsesc alt client? Pentru o tunsoare poate fi câteva ore, pentru un vopsit de trei ore, o zi.
Unde o afișezi
- în descrierea profilului;
- în descrierea serviciilor lungi;
- pe o foaie mică la recepție;
- în mesajul pe care îl trimiți clienților noi.
Clientul trebuie să o vadă înainte de programare, nu abia când a încălcat-o.
Aceeași regulă pentru toți
Dacă o aplici doar clienților noi, regula își pierde sensul. Clientul fidel poate primi o excepție o dată, dar spune-o clar: „De data aceasta nu e nicio problemă.” Așa rămâne excepție, nu obicei.
Cum vorbești când e încălcată
Calm și scurt: „Înțeleg, se mai întâmplă. Vă amintesc doar că anulăm cu 12 ore înainte, ca să putem oferi ora altcuiva.” Nu ceri explicații și nu faci morală.
Revizuiește după trei luni
Uită-te câte anulări târzii ai avut și dacă regula a schimbat ceva. Poate termenul trebuie mutat sau formularea simplificată.
Regula ta, scrisă unde se vede. Pe RezervăOra o poți pune în descrierea profilului și a serviciilor, iar în fișa clientului vezi istoricul vizitelor și neprezentările.