Pacientul nou ajunge cu zece minute întârziere, pentru că a căutat intrarea. Nu are la el analizele făcute luna trecută. Nu știa că trebuia să vină pe nemâncate. Consultația începe târziu, durează mai mult, iar o parte din ea trebuie repetată altă dată.
Nimic din toate acestea nu este vina pacientului. Nu i-a spus nimeni. Un singur mesaj, trimis la timp, rezolvă cea mai mare parte.
Ce trebuie să afle pacientul
Gândește-te la întrebările pe care le-ar pune dacă ar suna. Răspunde-le dinainte.
Unde și când
- data și ora exactă;
- adresa completă, cu un reper: etajul, numărul cabinetului, intrarea;
- unde poate parca sau cu ce ajunge;
- numele medicului la care este programat.
Cât durează. Oamenii își iau liber de la serviciu sau lasă copiii cu cineva. O estimare sinceră îi ajută să se organizeze.
Ce să aducă
- actul de identitate;
- analizele și investigațiile recente;
- scrisorile medicale anterioare;
- lista medicamentelor pe care le ia, cu doze;
- trimiterea, dacă este cazul.
Cum să se pregătească. Dacă vizita cere ceva anume, cum ar fi să vină pe nemâncate sau să evite un anumit lucru înainte, instrucțiunile vin de la medic și se scriu clar, punct cu punct.
Cât costă și cum se plătește. Prețul consultației, ce include și dacă se poate plăti cu cardul. Surprizele la casă strică o experiență bună.
Cum anulează sau mută programarea. Cu un link sau cu un număr de telefon.
Când trimiți mesajele
- Imediat după programare: confirmarea, cu toate detaliile de mai sus.
- Cu o zi înainte: un reminder scurt, cu ora și cu ce are de adus.
Două mesaje sunt suficiente. Mai multe devin zgomot.
Un exemplu
Bună ziua! Aveți programare joi, 16 octombrie, la 10:00, la dr. Ionescu. Adresa: str. Exemplu 12, etajul 2, cabinetul 5. Vă rugăm să veniți cu 10 minute mai devreme și să aduceți analizele recente și lista medicamentelor. Consultația durează aproximativ 30 de minute. Dacă nu mai puteți ajunge, vă rugăm să ne anunțați.
Este scurt, concret și fără termeni medicali. Motivul vizitei nu apare: telefonul poate fi văzut și de altcineva.
La sosire
Prima impresie nu o face medicul, ci recepția.
- Salută pacientul pe nume, dacă îl ai în program.
- Spune-i ce urmează: „Completați, vă rog, această fișă, apoi vă cheamă doamna doctor.”
- Spune-i cât are de așteptat, chiar dacă sunt doar cinci minute.
- Fișa de pacient să fie scurtă. Cere doar ce folosești cu adevărat.
Un pacient care știe ce urmează stă liniștit. Unul lăsat fără nicio informație se uită la ceas.
În cabinet
Pacientul nou are, de obicei, o listă de întrebări pe care o va uita pe jumătate. Câteva obiceiuri ajută:
- întreabă-l la început ce îl îngrijorează cel mai mult;
- explică în cuvinte simple ce ai constatat și ce urmează;
- dă-i recomandările în scris;
- spune-i clar dacă și când trebuie să revină.
După vizită
- Programează controlul pe loc, dacă este nevoie de unul.
- Spune-i cum poate lua legătura dacă apar întrebări.
- Trimite, a doua zi, un mesaj scurt, dacă obișnuiești: arată grijă și deschide ușa pentru o părere sinceră.
Ce să eviți
- Mesaje lungi. Dacă nu încape pe un ecran de telefon, nu va fi citit.
- Termeni de specialitate pe care pacientul nu îi înțelege.
- Detalii medicale în mesaje. Confidențialitatea vine pe primul loc.
- Instrucțiuni diferite de la recepție și de la medic. Pacientul nu știe pe cine să creadă.
Cum verifici că funcționează
Urmărește, timp de o lună, trei lucruri: câți pacienți noi întârzie, câți vin fără documentele necesare și câte telefoane primești cu întrebări la care mesajul ar fi trebuit să răspundă. Dacă una dintre cifre este mare, lipsește ceva din mesaj.
Confirmări și remindere, trimise la timp. Pe RezervăOra, pacienții primesc confirmarea programării și o notificare înainte de vizită, iar tu vezi dinainte cine vine.