„Am temperatură de trei zile, să iau ceva până vin?” „E normal să mă doară după extracție?” Pacienții pun astfel de întrebări la telefon, pe Viber sau la ghișeu. Recepționera vrea să ajute și răspunde din experiența ei. Exact aici apare riscul.
Decizia medicală îi aparține medicului. Recepția nu pune diagnostice, nu recomandă medicamente și nu spune „nu e nimic grav”. Ce poate face e să ajute pacientul să ajungă repede la persoana potrivită.
Ce poate spune recepția
- orele libere, durata și prețul consultației;
- adresa, cum se ajunge, unde se parchează;
- ce documente să aducă (buletin, trimitere, analize anterioare);
- instrucțiunile practice scrise de medic pentru o procedură, citite exact cum sunt.
Ce rămâne pentru medic
- orice întrebare despre simptome, dureri sau rezultate;
- medicamente: ce să ia, cât, dacă poate să le întrerupă;
- „e grav?”, „e normal?”, „pot să aștept?”.
Fraze pregătite
Scrieți-le împreună cu medicii și țineți-le lângă telefon:
- „Nu vă pot răspunde eu, nu sunt medic. Vă pot programa la doctor astăzi la 16:30.”
- „Transmit întrebarea medicului și vă sună înapoi.”
- „Dacă vă simțiți rău acum, sunați la 112.”
Când întrebarea pare urgentă
Stabiliți dinainte, cu medicii, ce face recepția când pacientul descrie ceva ce pare grav: îl îndrumă la 112, îl trece imediat la medic sau la asistentă. Recepționera nu trebuie să decidă singură cât de grav e.
Un caiet pentru întrebările transmise
Notați cine a sunat, ce a întrebat și cui ați transmis. Așa nicio întrebare nu se pierde între două ture.
Explică regula și colegilor noi
Fiecare recepționer nou trebuie să audă din prima zi: „Ajutăm pacientul să ajungă la medic, nu îi răspundem în locul medicului.”
Pacientul ajunge repede la medic. Pe RezervăOra, fiecare medic are calendarul lui, iar programarea primită la telefon o adaugi manual, chiar în timpul convorbirii.