Oricât de bine ar fi făcut programul, uneori clientul așteaptă. Un vopsit s-a complicat, cineva a întârziat, s-a adunat un sfert de oră.
Întârzierea nu poate fi mereu evitată. Felul în care o simte clientul, da. Zece minute petrecute pe un scaun, fără nicio explicație, cu ochii la ceas, par o jumătate de oră. Aceleași zece minute, cu o cafea în mână și cu un „Ana mai are zece minute”, trec neobservate.
De ce pare așteptarea mai lungă decât este
Câteva lucruri pe care oricine le recunoaște din propria experiență:
- Așteptarea fără explicație pare mai lungă decât cea explicată.
- Așteptarea fără termen pare mai lungă decât cea cu un termen, chiar dacă termenul este mai mare.
- Timpul gol trece mai greu decât cel ocupat.
- Așteptarea nedreaptă irită cel mai tare: cineva venit mai târziu intră înaintea ta.
Fiecare are o soluție simplă.
Anunță înainte să întrebe
Nu aștepta ca omul să vină la recepție cu „mai durează mult?”. În clipa în care știi că va fi o întârziere, spune-o:
„Bună ziua! Ana mai are aproximativ zece minute. Vă pot oferi o cafea până atunci?”
Trei reguli:
- Spune o cifră, nu „imediat” sau „puțin”.
- Mai bine mai mult decât mai puțin. Dacă spui zece minute și durează cinci, omul este mulțumit. Invers, nu.
- Revino dacă se prelungește. „Încă cinci minute, îmi cer scuze” este mai bine decât tăcerea.
Anunță înainte să ajungă
Dacă întârzierea este de peste un sfert de oră, scrie-i clientului cât încă este pe drum:
Bună ziua! Avem o întârziere de 20 de minute. Dacă vă este mai comod, puteți veni la 14:20. Ne cerem scuze!
Timpul petrecut acasă sau la o cafea aleasă de el nu se simte ca o așteptare.
Dă-i de ales
La întârzierile mari, lasă hotărârea în seama clientului:
- să aștepte;
- să se reprogrameze;
- să facă un serviciu mai scurt.
Omul care a ales singur să aștepte nu se mai simte prizonier.
Locul în care se așteaptă
Nu ai nevoie de un salon de hotel. Ai nevoie de câteva lucruri gândite:
- Un scaun comod, nu un taburet într-un colț.
- Un cuier și un loc pentru geantă.
- Apă, cafea sau ceai, oferite, nu doar disponibile.
- O priză și un încărcător.
- Parola de Wi-Fi, afișată la vedere.
- Ceva de citit sau de privit: lista de servicii, un album cu lucrări, reviste recente. Nu cele de acum trei ani.
Ai grijă și la ce vede clientul de pe scaunul acela: părul de pe jos, o chiuvetă plină sau un colț cu cutii se observă exact în aceste minute.
Ordinea este vizibilă
Nimic nu supără mai tare decât senzația că altcineva a fost luat înainte. Dacă un client care a sosit mai târziu intră primul, pentru că are altă programare sau alt specialist, spune-i celui care așteaptă:
„Doamna este programată la Maria. La Ana mai durează cinci minute.”
O propoziție care previne o nemulțumire nerostită.
Cere scuze o dată, apoi compensează
Un „ne cerem scuze pentru așteptare”, spus sincer, este suficient. Nu repeta de cinci ori și nu explica pe larg ce s-a întâmplat cu clientul dinainte.
La o întârziere mare, un mic gest contează: un tratament scurt din partea casei sau un produs de probă. Nu este obligatoriu, dar se ține minte.
Dacă se întâmplă des
O întârziere din când în când este viață. Întârzierile zilnice sunt o problemă de program:
- duratele serviciilor sunt prea optimiste;
- nu există pauză între programări;
- se primesc clienți „strecurați” printre programări.
Notează, timp de o săptămână, câte minute a așteptat fiecare client. Cifrele îți vor arăta unde se strică ziua.
Pe scurt
Spune adevărul despre timp, dă-i omului ceva de făcut și lasă-l să aleagă. Clienții iartă ușor o întârziere. Nu iartă faptul că au fost ignorați.
Mai puține întârzieri din start. Pe RezervăOra, fiecare serviciu are durata lui și poți seta un buffer între programări, ca ziua să nu se decaleze.