Doamna Elena vine la tine de doisprezece ani. Sună în fiecare lună, de obicei când ești cu mâinile în vopsea. Ai trecut pe programări online, iar ea a spus scurt: „Eu nu mă pricep la d-astea.” Nu vrei s-o pierzi și nici s-o faci să se simtă depășită.
Nu toți clienții vor rezerva online, și nici nu trebuie. Dar mulți dintre cei care spun „nu mă pricep” pot, dacă le arăți o dată, cu răbdare.
De ce spun „nu”
- le este teamă să nu greșească și să „strice ceva”;
- nu văd de ce ar schimba ceva care mergea;
- au ochii obosiți, iar ecranul este mic;
- le place să audă o voce.
Niciunul dintre motive nu este încăpățânare. Fiecare are un răspuns.
Nu obliga pe nimeni
„De acum, doar online” îi alungă exact pe clienții cei mai fideli. Telefonul rămâne. Programarea online este o variantă în plus, nu o condiție.
Arată o dată, în salon
Cel mai bun moment este la final, când faceți oricum programarea următoare:
„Haideți să v-o arăt pe telefonul dumneavoastră. Durează două minute, iar data viitoare puteți alege ora și duminică seara.”
Clientul ține telefonul și apasă el. Tu doar îi spui unde. Ce face cu mâna lui ține minte.
Fă-i drumul scurt
- salvează-i pagina ta pe ecranul principal al telefonului;
- ajută-l să-și facă contul, cu adresa lui de e-mail;
- spune-i dinainte ce va vedea: serviciul, ora, confirmarea.
Un bilet cu pașii
O foaie mică, scrisă cu litere mari:
- Deschideți pagina salonului.
- Alegeți serviciul.
- Alegeți ziua și ora.
- Confirmați.
Pe verso, numărul tău de telefon: „Dacă nu merge, sunați.”
Rudele ajută
Mulți clienți în vârstă au un copil sau un nepot care le poate face programarea. Este în regulă. Dă-le linkul și spune-le că se poate.
Pentru cei care vor suna mereu
Unii nu vor trece niciodată la online. Pentru ei:
- treci tu programarea în calendar, pe loc;
- faceți programarea următoare înainte să plece, ca să nu mai fie nevoie de telefon;
- stabiliți o oră la care te pot găsi sigur: „Sunați-mă între 13:00 și 14:00.”
Ce nu spui
- „E foarte simplu.” Dacă nu îi iese, se simte și mai prost.
- „Toată lumea face așa.”
- „V-am mai arătat o dată.”
Spune în schimb: „Haideți să încercăm împreună.”
Ai răbdare la a doua încercare
Prima programare făcută singur poate ieși greșit: altă zi, alt serviciu. Corectează fără comentarii și laudă încercarea. A treia oară iese.
Online pentru cine vrea, telefon pentru cine preferă. Pe RezervăOra clienții rezervă singuri în câțiva pași, iar programările primite la telefon le adaugi tu, în același calendar.