Nu lipsește fără să anunțe. Anunță de fiecare dată, politicos. Doar că o face a treia oară în aceeași lună, de obicei cu o zi înainte.
Un client care reprogramează des nu este un client rău. Dar fiecare mutare lasă o oră goală, greu de umplut în ultimul moment.
Află de ce se întâmplă
Cauzele sunt de obicei simple:
- își alege ore care nu i se potrivesc, doar pentru că erau libere;
- are un program de lucru care se schimbă des;
- are copii mici sau grijă de cineva din familie;
- programarea a fost făcută prea departe în viitor.
O întrebare liniștită, „ce oră v-ar fi mai sigură?”, rezolvă adesea problema.
Propune ore care chiar îi convin
Dacă știi că lucrează în ture, propune-i ore la începutul sau la sfârșitul zilei. Dacă reprogramează mereu dimineața, poate seara e mai sigur. Scrie preferința în fișa clientului.
O regulă clară, pentru toți
Stabilește cu cât timp înainte se poate muta o programare fără consecințe, de exemplu 24 de ore. Regula trebuie:
- spusă la prima programare și scrisă în confirmare;
- aplicată la fel pentru toți;
- explicată prin grija pentru ceilalți clienți, nu ca pedeapsă.
Când reprogramările se repetă
După a treia mutare în scurt timp, discută direct, dar fără reproș: „Observ că v-a fost greu să ajungeți ultimele dăți. Hai să găsim o oră care sigur vă merge.”
Dacă situația continuă, poți propune programări doar cu câteva zile înainte, nu cu săptămâni, sau ore la începutul zilei, unde o mutare te afectează mai puțin.
Lista de așteptare te ajută
Fiecare oră eliberată poate fi oferită clienților din lista de așteptare. Așa, reprogramarea unuia devine oportunitatea altuia.
Ce nu faci
- nu-l certa în fața altor clienți;
- nu-i spune că „nu mai are loc”, dacă nu e adevărat;
- nu aplica reguli speciale doar lui, fără să le fi spus dinainte.
Istoricul fiecărui client, la îndemână. Pe RezervăOra, fișa clientului păstrează istoricul vizitelor, neprezentările și notițele tale, iar clientul primește memento înainte de programare.