Sâmbătă, 10:00. Pe scaun stă doamna Ionescu. În ușă, cu haina încă pe ea, doamna Rusu, programată tot la 10:00. Una dintre ele va pleca, iar cealaltă va fi servită de un specialist care își tot cere scuze. Amândouă vor povesti.
Programarea dublă nu este ghinion. Are aproape întotdeauna una dintre cinci cauze.
1. Două evidențe
Caietul de la recepție și telefonul tău. Calendarul online și mesajele de pe Instagram. De îndată ce programările stau în două locuri, undeva nu vor fi aceleași.
Soluția: un singur calendar. Ce nu este în el nu există.
2. „O trec mai târziu”
Ai confirmat la telefon, cu mâinile ocupate, și ți-ai propus să notezi după. Între timp, ora a fost dată altcuiva.
Soluția: întâi treci, apoi confirmi. Dacă nu poți nota pe loc, spune: „Vă confirm în zece minute.”
3. Mai mulți oameni dau aceeași oră
Recepția, tu și colega primiți cereri în același timp. Fiecare vede ora liberă și o promite.
Soluția: toată lumea lucrează în același calendar, iar ora trecută nu mai apare printre cele libere.
4. Durate greșite
Serviciul de la 9:00 era trecut de o oră și a durat o oră și jumătate. Clientul de la 10:00 nu este „dublu” în calendar, dar este în realitate.
Soluția: durate măsurate și o pauză între programări.
5. Mutări făcute pe jumătate
Clienta a mutat de joi pe sâmbătă. Sâmbăta ai trecut-o, joia n-ai șters-o. Sau invers.
Soluția: mutarea este o singură operațiune. Muți programarea, nu faci una nouă.
Programările „din vorbă”
„Vin și eu sâmbătă, ca de obicei.” Clienta fidelă crede că are loc. Tu n-ai notat nimic.
Soluția: nicio programare fără dată și oră trecute în calendar, nici pentru cei mai vechi clienți.
Ce faci când s-a întâmplat
- Nu căuta vinovatul de față cu clienții.
- Cere-ți scuze amândurora, simplu: „Este greșeala noastră.”
- Vezi cine poate aștepta sau reveni și propune ceva concret: un coleg liber, o oră în aceeași zi, prioritate la următoarea programare.
- Oferă ceva celui care cedează: un serviciu în plus sau o reducere.
- A doua zi, trimite un mesaj de scuze.
După aceea
Află care dintre cauze a fost. Dacă nu repari cauza, se repetă peste o lună, cu alți doi clienți.
Un test de o săptămână
Timp de șapte zile, notează fiecare programare care era să fie dublă și cum ai prins-o. La sfârșit vezi pe unde scapă lucrurile.
Ora dată o singură dată. Pe RezervăOra clienții văd doar ore cu adevărat libere, iar programările primite la telefon le adaugi în același calendar.