„Vin mâine, în cursul zilei.” Clientul își ia liber de la serviciu, stă acasă de la 9:00 și se uită pe geam. Meseriașul ajunge la 16:40 sau nu mai ajunge deloc. Aproape toată lumea a pățit-o măcar o dată. De aceea, un meseriaș care vine la ora spusă este recomandat mai departe.
În meseriile acestea, punctualitatea este cea mai bună reclamă.
Două feluri de lucru
- La atelier: telefoane, laptopuri, electrocasnice mici. Clientul aduce aparatul, tu îl repari, el îl ridică.
- La domiciliu: instalații, electricitate, electrocasnice mari, montaj. Tu mergi la client.
Fiecare are regulile lui de programare.
La atelier: primirea și predarea
Fără programare, clienții vin când vor și te întrerup din lucru. Stabilește:
- ore de primire și de ridicare;
- o programare pentru diagnosticare, dacă reparația nu se face pe loc;
- un bon de primire, cu aparatul, defectul descris și datele clientului.
Diagnosticarea, separat de reparație
Nu poți da un preț fără să deschizi aparatul. Diagnosticarea are durata și prețul ei, anunțate dinainte. După ea, clientul primește devizul și hotărăște.
Reparațiile „pe loc”
Unele lucrări se fac repede, cu piesa în stoc: un ecran, o baterie. Acestea se pot rezerva la oră fixă. Clientul așteaptă sau revine în aceeași zi.
La domiciliu: intervale, nu zile
Nu „mâine”, ci „mâine între 10:00 și 12:00”. Un interval de două ore este realist pentru tine și suportabil pentru client. Dacă întârzii, suni înainte să treacă intervalul, nu după.
Socotește drumul
Trei lucrări în trei capete ale orașului înseamnă ore pierdute pe drum. Grupează pe zone: luni într-un cartier, marți în altul. Lasă rezervă între lucrări, pentru trafic și pentru cele care se prelungesc.
Ce întrebi înainte să pleci
- ce s-a stricat și de când;
- marca și modelul, o fotografie a plăcuței sau a defectului;
- adresa exactă, etajul, interfonul, parcarea;
- dacă este cineva acasă în intervalul stabilit.
O fotografie trimisă dinainte te scapă de un drum făcut fără piesa potrivită.
Prețul
Spune de la început cum se calculează: deplasarea, constatarea, manopera, piesele. Dacă la fața locului lucrarea se dovedește mai mare, spune înainte să te apuci. Clientul care află prețul la sfârșit nu te mai cheamă.
Piesele
Lucrarea care așteaptă o piesă nu este terminată și nu trebuie nici uitată. Notează ce ai comandat și pentru cine și anunță clientul când a sosit. Ține o listă cu lucrările aflate în așteptare.
Garanția
Spune ce garanție dai pentru manoperă și pentru piese și scrie-o pe bon. Pentru obligațiile legale, întreabă un jurist sau un contabil.
Urgențele
O țeavă spartă nu așteaptă până joi. Hotărăște dacă primești urgențe, la ce preț și în ce program, și păstrează în fiecare zi un interval pentru ele.
După lucrare
Arată ce ai făcut, lasă locul curat și un număr de telefon. Un mesaj a doua zi, „funcționează totul?”, se scrie în zece secunde și se ține minte ani de zile.
Ora spusă, ora ținută. Pe RezervăOra clienții își aleg ora din cele libere, iar tu vezi ziua întreagă într-un singur calendar.