„Da.” Atât aude omul care sună pentru prima dată la salonul tău. În spate se aude un uscător, cineva râde, iar tu pari grăbită. El întreabă timid dacă aveți liber și, după un „nu știu, sunați mai târziu”, închide și sună la următorul salon din listă.
Telefonul este, pentru mulți clienți, prima întâlnire cu tine.
Primele cuvinte
Trei lucruri, în această ordine:
„Salonul Aurora, bună ziua, sunt Ana. Cu ce vă pot ajuta?”
Omul știe că a nimerit unde trebuie, știe cu cine vorbește și simte că este așteptat.
Zâmbetul se aude
Pare o vorbă goală, dar tonul se schimbă când zâmbești. Și se aude când răspunzi cu ochii la altceva.
Întrebări, nu monologuri
- „Ce serviciu doriți?”
- „Ați mai fost la noi?”
- „Ce zi vă convine?”
Apoi propui două variante concrete: „Joi la 16:00 sau sâmbătă la 11:00?”
Ce spui despre preț
Clientul întreabă des „cât costă”. Spune prețul clar sau intervalul și de ce depinde. „Depinde” fără nicio cifră sună a ceva ce încerci să ascunzi.
Când ești cu mâinile ocupate
Nu răspunde pe jumătate, cu telefonul prins între ureche și umăr. Ai două variante mai bune:
- lași să sune și suni înapoi în zece minute;
- răspunzi scurt: „Sunt cu o clientă, vă sun înapoi în zece minute. Pe ce număr?”
Și chiar suni înapoi.
Apelurile pierdute
Fiecare apel pierdut este un client care, probabil, a sunat și în altă parte. Uită-te la ele de două-trei ori pe zi și sună înapoi. Sau trimite un mesaj: „Ați sunat la salonul Aurora. Orele libere le vedeți aici.”
Pune capăt cu o confirmare
Repetă la final: „Deci, joi, 14 noiembrie, la 16:00, tuns cu Maria. Vă așteptăm.” Ziua, ora, serviciul și specialistul, spuse cu voce tare, previn cele mai multe neînțelegeri.
Mesajul de pe robot
Dacă ai mesagerie vocală, înregistrează un mesaj scurt, cu numele salonului, programul și unde se pot vedea orele libere. Nu mesajul standard al operatorului.
Cine răspunde
Dacă răspunde oricine e mai aproape, fiecare spune altceva. Stabiliți cine preia telefonul în fiecare interval și ce spune. O foaie lângă telefon, cu răspunsurile de bază, ajută colegele noi.
Mai puține apeluri, mai bine primite. Când clienții își pot vedea singuri orele libere pe RezervăOra, telefonul sună mai rar, iar tu ai timp pentru cei care sună.