Ана и Кристина не разговаривают со вторника. Всё началось с фена, который взяли и не вернули на место. Теперь каждая держит инструменты под замком, клиенты чувствуют напряжение, а остальная команда ходит на цыпочках.
В небольшом помещении, где люди по восемь часов находятся в двух метрах друг от друга, конфликты неизбежны. Важно, сколько они длятся и чем заканчиваются.
Почему это не проходит само
Вы надеетесь, что они успокоятся. Обычно происходит наоборот: каждая собирает доказательства и ищет союзников, а первоначальная причина забывается. Чем позже вы вмешаетесь, тем больше придётся исправлять.
Первые признаки
- они перестали здороваться или говорят только самое необходимое;
- шутки с подтекстом;
- «скажи ей сама, я с ней не разговариваю»;
- жалобы, приходящие окольным путём, через других коллег.
Сначала — с каждой отдельно
Не сводите их лицом к лицу сразу. Поговорите с каждой отдельно, в один и тот же день:
- «Что произошло, с твоей точки зрения?»
- «Что задело тебя сильнее всего?»
- «Что тебе нужно, чтобы вы могли нормально работать?»
Слушайте, никого не поддерживая. Вы услышите две разные истории, обе искренние.
Ищите причину, а не виноватого
Фен редко бывает причиной. За ним обычно стоит другое:
- распределение клиентов, которое кажется несправедливым;
- график, в котором одной всегда достаются удобные часы;
- неясные правила об инструментах и уборке;
- давнее замечание, которое так и не прояснили.
Если решить только вопрос с феном, через месяц появится другой повод.
Разговор втроём
Затем все трое, в спокойном месте, вне рабочего времени. Правила:
- каждая говорит по очереди, без перебиваний;
- говорят о фактах, а не о характере;
- других коллег в разговор не втягивают;
- расходятся с конкретной договорённостью.
Ваша роль — не судить, а удерживать разговор на теме.
Договорённость
Короткая и легко проверяемая: «Взятые инструменты возвращаются на место в тот же день». «Если что-то мешает, об этом говорят прямо, в течение 48 часов».
Не требуйте, чтобы они дружили. Требуйте, чтобы они честно работали друг с другом.
Измените то, что зависит от вас
Если в основе было неясное правило или перекошенное распределение, исправьте это и сообщите всей команде. Иначе конфликт был только симптомом.
Не принимайте ничью сторону
Ни в шутку, ни при остальных. В ту минуту, когда у вас появляется любимчик, вы теряете доверие второй стороны и тех, кто наблюдает.
Когда не получается
Если после двух разговоров поведение продолжается и сказывается на клиентах, скажите ясно: так здесь работать нельзя. Иногда решение — раздельный график, иногда — расставание. О юридических шагах проконсультируйтесь с юристом.
Профилактика
- письменные правила для того, что вызывает больше всего ссор: инструменты, уборка, новые клиенты, отпуска;
- короткая еженедельная встреча, где можно сказать о мелочах;
- график, установленный ясно, а не на словах.
Меньше поводов для ссор. На RezervăOra у каждого коллеги свой календарь и свой график, так что часы больше не делят на словах.