Одни клиенты приходят в барбершоп поговорить. Другие приходят помолчать тридцать минут, единственные за неделю, когда от них никто ничего не требует. Если их перепутать, первый уйдёт скучающим, второй — уставшим, и ни один не скажет, почему больше не приходит.
Разговор — часть услуги, так же как стрижка.
Прочитайте клиента в первую минуту
Признаки того, что он хочет поговорить:
- сам задаёт вопросы;
- смотрит на вас в зеркало;
- отвечает больше чем одним словом.
Признаки того, что он хочет тишины:
- короткие ответы;
- глаза закрыты или в телефоне;
- наушники на шее;
- «неделя была длинная».
Вопрос для начала
Простой, на который можно ответить коротко или длинно: «Как прошла неделя?» Если в ответ одно слово, на этом остановитесь. Если история — перед вами разговорчивый клиент.
Можно спросить прямо
Нет ничего странного в вопросе: «Поговорим или сегодня лучше в тишине?» Никто не обижается, а уставший человек выдыхает с облегчением.
Безопасные темы
- спорт, не задевая его команду;
- фильмы, сериалы, музыка;
- отпуск и места, которые стоит увидеть;
- еда, машины, увлечения;
- район и что нового в городе.
Темы, которых стоит избегать
- политика и религия;
- деньги: сколько зарабатывает, сколько стоило;
- другие клиенты и другие барберы;
- здоровье и вес, если он сам не заговорил;
- личная жизнь, больше, чем он рассказывает сам.
Если он сам поднимает деликатную тему, слушайте и не спорьте. Вы там не для того, чтобы выиграть спор.
Слушайте больше, чем говорите
Клиент пришёл не для того, чтобы узнать о ваших проблемах. Простое правило: он говорит больше, чем вы. Короткие вопросы поддерживают разговор, и вы при этом его не занимаете.
Сказанное в кресле остаётся в кресле
Перед зеркалом люди рассказывают многое. Ничего из услышанного не пересказывают другому клиенту или коллегам. Одна неосторожность, о которой узнали в районе, обойдётся вам дороже неудачной стрижки.
Запоминайте
Имя ребёнка, любимую команду, отпуск, о котором он рассказывал. В следующий раз вы спросите: «Как съездили в горы?» Запишите пару слов в карточку клиента сразу после его ухода. На десятом клиенте за день память уже не помогает.
Тишина — это не неловкость
Если человек молчит, работайте в тишине, с негромкой музыкой. Говорите только о стрижке: «Оставляю эту длину сверху?» Хорошая тишина — тоже услуга.
Осторожнее с разговорами между коллегами
Разговоры через голову клиента, шутки между барберами, телефон на громкой связи: клиент всё слышит и не может уйти. Говорите между собой так, как если бы каждый клиент участвовал в разговоре.
Помните, не полагаясь на память. В карточке клиента на RezervăOra есть история визитов и ваши заметки: какую стрижку он предпочитает и о чём вы говорили.