Недовольный клиент пишет отзыв сам, в тот же вечер. Довольный уходит с улыбкой и ничего не пишет. Не со зла — ему просто не пришло это в голову.
Поэтому у салона с сотней счастливых клиентов в интернете может быть четыре отзыва, два из которых негативные. Единственный выход — просить. Вот как делать это, никого не раздражая.
Выберите момент
Момент важнее формулировки.
- В конце визита, когда клиент смотрит в зеркало и ему нравится то, что он видит. Это пик удовлетворённости.
- В тот же день или на следующий, сообщением. Через неделю восторг уже прошёл.
- После комплимента. Если клиент сам пишет «спасибо, получилось великолепно», отзыв у вас уже есть; остаётся попросить разместить его там, где его увидят другие.
Не просите во время услуги и не просите у кассы, при других клиентах.
Скажите просто
Лично достаточно одной фразы:
«Рада, что вам нравится. Если найдётся минута, отзыв нам очень поможет. Прислать ссылку?»
Письменно:
Здравствуйте! Спасибо за сегодняшний визит. Если вам понравилось, нам очень помогут несколько слов здесь: [ссылка]. Это займёт минуту. Хорошего дня!
Сообщение работает благодаря трём вещам: оно короткое, в нём сказано, сколько это займёт, и есть прямая ссылка.
Сделайте это максимально лёгким
Каждый лишний шаг вдвое снижает шансы. Человек не будет сам искать салон на карте, чтобы найти нужную кнопку.
- отправляйте прямую ссылку на страницу отзывов;
- разместите QR-код на ресепшене и на зеркале;
- выберите одно место, где вам сейчас нужны отзывы, а не три. Когда там их будет достаточно, переходите к следующему.
Просите всех, а не только избранных
Есть соблазн просить только тех, кто точно был в восторге. Две причины так не делать:
- исключительно идеальные отзывы выглядят подстроенными;
- критическое мнение, полученное напрямую, — это бесплатный совет.
Честнее и полезнее спрашивать у всех, как всё прошло.
Чего не делать
- Не предлагайте скидки в обмен на положительный отзыв. Большинство платформ это запрещают, а клиенты чувствуют, когда мнение куплено.
- Не пишите отзывы от имени клиентов и не просите друзей, которые у вас не были.
- Не настаивайте. Одно сообщение и максимум одно напоминание. Всё.
- Не просите «пять звёзд». Просите честное мнение.
Отвечайте на каждый отзыв
Отзыв без ответа — это брошенный разговор. Поблагодарите, по возможности по имени, и упомяните что-то конкретное: «Рады, что вам нравится оттенок, Елена. Ждём вас на коррекцию!»
Клиенты, которые видят, что вы отвечаете, охотнее пишут сами.
Превратите просьбу в привычку
Отзывы не собираются за недельную кампанию. Они собираются из жеста, который повторяется каждый день:
- Определите, кто просит: мастер в конце визита или администратор сообщением.
- Подготовьте текст и ссылку, чтобы не писать их каждый раз заново.
- Следите за простой цифрой: сколько новых отзывов появилось в этом месяце.
Пять отзывов в месяц — это шестьдесят за год. Для салона в жилом районе разница сразу заметна в поиске.
Что с ними делать
Хорошие отзывы стоит показывать: скриншот в сторис, с согласия клиента, или цитата на странице салона. Критические стоит внимательно читать. Часто они говорят то, чего никто не сказал бы вам в лицо.
Отзывы после каждого визита. На RezervăOra клиенты могут оценить визит после записи, а рейтинг повышает вашу заметность в списках.