Аренда подорожала, материалы тоже, а ваши цены — двухлетней давности. Вы знаете, что их нужно поднять, но откладываете, боясь, что клиенты уйдут.
Несколько человек действительно уйдут. Но клиенты уходят не столько из-за более высокой цены, сколько из-за того, как они о ней узнают: у кассы, без всяких объяснений. Хорошо подготовленное повышение обычно проходит почти незаметно.
Когда пора
- Расходы выросли, и на некоторых услугах вам ничего не остаётся.
- Расписание заполнено на недели вперёд. Спрос, превышающий доступное время, — самый явный признак слишком низкой цены.
- Вы вложились в обучение, оборудование или лучшие материалы.
- Вы не меняли цены больше года.
На сколько поднимать
Небольшие регулярные повышения принимают легче, чем большой скачок раз в несколько лет. Умеренное ежегодное повышение выглядит естественным; резкое, на треть, — наказанием.
Не обязательно повышать всё одинаково. Начните с самых востребованных услуг и с тех, где маржа самая низкая. Те, которые вы хотите продвигать, можно оставить по старой цене.
Как сообщить
Заранее. За две-три недели, чтобы никто не узнал у кассы.
Везде. На ресепшене, в соцсетях, на странице записи и, для постоянных клиентов, личным сообщением.
Коротко и без извинений. Пример:
С 1 ноября мы обновляем цены на несколько услуг. Новый прайс доступен на нашей странице. Спасибо, что вы с нами.
Не оправдывайтесь на три абзаца и не извиняйтесь. Объяснения в одно предложение достаточно; виноватый тон заставляет людей думать, что у них есть повод обижаться.
Как поберечь постоянных клиентов
- Записи, сделанные до объявления, остаются по старой цене.
- Давние клиенты могут ещё раз записаться по текущей цене, если сделают это до даты изменения. Заодно это заполняет ваше расписание на ближайшие недели.
Что делать, когда кто-то упрекает
Выслушайте, не защищайтесь и не торгуйтесь у кассы. Достаточно спокойного ответа: «Понимаю. Мы держали цены, сколько могли, но наши расходы выросли.»
Несколько клиентов уйдут. Обычно это те, кто и так выбирал по цене и ушёл бы при первом более дешёвом предложении.
Проверьте через месяц
Посмотрите на две цифры: число визитов и выручку. Если вы потеряли нескольких клиентов, но выручка выросла, повышение сработало. Вы ещё и получили свободное время в расписании для новых клиентов, по новой цене.
Чего избегать
- Тайного повышения. Клиент, который сам обнаружил разницу, чувствует себя обманутым.
- Разных цен на одну и ту же услугу в зависимости от того, кто спрашивает.
- Немедленной скидки каждому, кто жалуется. Так вы приучаете всех, что цена обсуждается.
Актуальные цены в одном месте. На RezervăOra клиенты видят цену каждой услуги до записи, поэтому сюрпризов у кассы не бывает.