В карточках любого салона есть десятки людей, которые пришли два-три раза, а потом исчезли. Они не жаловались и ни о чём не предупреждали. Просто перестали записываться.
Многие владельцы считают их потерянными и тратят деньги на рекламу ради новых клиентов. Это ошибка в расчёте: человек, который у вас уже был, знает, где вы находитесь, как работаете и сколько это стоит. Вернуть его гораздо легче, чем убедить незнакомца.
Почему они больше не приходят
Прежде чем кому-то писать, стоит знать, что причины чаще всего банальны:
- Забыли. Жизнь закрутила, и запись всё откладывалась.
- Изменился график или они переехали.
- Попробовали другое место, из любопытства или потому, что там быстрее нашлось свободное время.
- Остались недовольны и ничего об этом не сказали.
Только последняя причина зависит от вас. Для остальных достаточно сообщения, отправленного вовремя.
Как их найти
Нужна одна вещь: дата последнего визита каждого клиента.
Порог определяйте по услуге. Клиент на стрижку, которого не было три месяца, сильно задержался. Клиент на окрашивание — тоже. Для ухода, который делают дважды в год, три месяца ничего не значат.
Простое правило: считайте «неактивным» клиента, который вдвое превысил свой обычный интервал.
Что им написать
Сообщение должно быть коротким, личным и без упрёка. Не «почему вы перестали приходить?», а приглашение.
Здравствуйте, Елена! С вашего последнего визита прошло немало времени. На этой неделе есть свободные места в четверг и пятницу после обеда. Записать вас к Анне?
Оно работает благодаря трём вещам:
- Имя клиента и специалиста. Видно, что сообщение адресовано ему, а не списку.
- Конкретное предложение, с днями и часами. «Ждём вас в любое время» записей не приносит.
- Простой шаг: ответ «да» или ссылка на запись.
Со скидкой или без
Не начинайте со скидки. Многие клиенты возвращаются просто потому, что вы о себе напомнили, а предложение, сделанное сразу, приучает всех ждать следующего.
Если первое сообщение осталось без ответа, второе может прийти с небольшим жестом: уход в подарок или дополнительная услуга, на ограниченное время. Лучше дополнительная услуга, чем снижение цены.
Сколько сообщений отправлять
Максимум два. Первое сейчас, второе через две-три недели. Если ответа нет, остановитесь.
Настойчивость портит хорошее воспоминание, которое осталось у человека о вас. А если кто-то пишет, что больше не хочет получать сообщения, отметьте это и соблюдайте.
Если выяснилось, что он был недоволен
Иногда ответ такой: «В прошлый раз мне не понравился результат». Это самое ценное сообщение, которое вы можете получить.
- Поблагодарите за честность.
- Не оправдывайтесь.
- Предложите коррекцию или визит к другому специалисту.
Даже если человек не вернётся, вы узнали то, чего вам не сказали другие клиенты.
Сделайте это ежемесячной привычкой
Возвращение клиентов — не кампания раз в год, а полчаса каждый месяц:
- Составьте список тех, кто превысил порог.
- Отправьте сообщения, персональные.
- Отметьте в карточке, что с человеком связывались и что он ответил.
Что измерять
Сколько из тех, кому вы написали, записались в следующие три недели? Если из 30 сообщений вернулись 6 человек, вы вернули 20% за полчаса работы.
Лучше предотвращать
Клиенты исчезают реже, когда уходят из салона с уже сделанной следующей записью и получают напоминание заранее. Возвращение — это страховочная сетка для тех, кто всё же ускользнул.
Смотрите, кто давно не приходил. На RezervăOra карточка каждого клиента хранит историю визитов, так что вы всегда знаете, кому стоит написать.