Привлечь нового клиента стоит денег: реклама, скидки на первый визит, время в соцсетях. Сделать так, чтобы он вернулся, стоит гораздо меньше и чаще всего зависит не от денег, а от нескольких привычек, которые соблюдаются постоянно.
Салон с заполненным расписанием — не тот, что привлекает больше всего новых клиентов, а тот, от которого люди не уходят. Вот что решает дело.
1. Сделайте первый визит спокойным
Новый клиент не знает, чего ожидать, поэтому замечает всё. Важнее всего три вещи: начать в назначенное время, спросить, чего он хочет, до того как мастер приступит к работе, и заранее назвать итоговую цену. Ничего эффектного — просто отсутствие неприятных сюрпризов.
2. Записывайте то, что важно для каждого клиента
Оттенок краски, любимая форма ногтей, чувствительная кожа, кофе без сахара. Записанные в карточке клиента, эти детали делают второй визит продолжением первого, какой бы мастер его ни принял. Люди остаются там, где не нужно объяснять всё с начала.
3. Назначьте следующий визит до ухода клиента
Лучший момент для новой записи — у кассы, пока клиент доволен результатом. Достаточно простого вопроса: «Краска держится около пяти недель. Записать вас уже сейчас на удобный день?»
Если он не хочет решать на месте, оставьте ему ссылку на запись. Важно, чтобы он ушёл, точно зная, как вернуться.
4. Напишите ему после визита
Короткое сообщение на следующий день — «Как вам новая стрижка?» — показывает, что вам важен результат, а не только оплата. Тогда же вы узнаёте, если что-то получилось не так, пока это ещё можно исправить. А довольных клиентов можно естественно попросить об отзыве.
5. Напомните, когда придёт время
Многие клиенты не уходят к конкурентам, они просто забывают. Маникюр обновляют через несколько недель, стрижку — через месяц-два. Сообщение, отправленное вовремя, — «Прошёл месяц с последнего визита, на этой неделе есть свободные места» — возвращает людей, которые иначе откладывали бы бесконечно.
6. Поощряйте возвращение, просто
Программа лояльности не должна быть сложной. Правило должно умещаться в одно предложение: «шестой визит со скидкой» или «каждый пятый маникюр — уход в подарок». Если клиенту приходится считать баллы, он бросит.
Совет: поощряйте визиты, а не потраченные суммы. Цель — привычка возвращаться.
7. Решайте недовольство быстро и без споров
Любой салон иногда ошибается. Клиенты уходят не из-за ошибки, а из-за того, как к ней отнеслись. Выслушайте, извинитесь и предложите конкретное решение: бесплатную коррекцию, быструю перезапись. Клиент, чью проблему вы решили, часто становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было.
Как понять, что это работает
Возьмите клиентов, которые впервые пришли в определённом месяце, и посмотрите, сколько из них вернулись в следующие два месяца. Если из 40 новых клиентов вернулись 14, ваш показатель возврата — 35%. Следите за цифрой из месяца в месяц: когда она растёт, эти привычки делают своё дело.
С чего начать
Если выбирать что-то одно, выберите третье: запись на следующий визит до того, как человек выйдет за дверь. Это требует меньше всего усилий и быстрее всего заметно в расписании.
Держите всё в одном месте. С RezervăOra клиенты могут записаться на следующий визит онлайн, когда им удобно.