Клиентка на 15:00 отменяет запись в обед. Два дня назад трое спрашивали о времени после обеда и получили ответ «свободных мест нет». Если вы не знаете, кто это был, час останется пустым. Если записали — через десять минут место занято.
В этом вся суть листа ожидания: помнить, кто хотел прийти, когда у вас не было места.
Что записывать
Сложная система не нужна. Для каждого человека достаточно четырёх вещей:
- имя и телефон;
- нужная услуга и, соответственно, её длительность;
- когда он может прийти: «любой день после 17:00», «только в субботу», «на этой неделе в любое время»;
- предпочитаемый мастер, если он есть.
Важнее всего доступность. Список только из имён и номеров заставляет звонить наугад.
Как спросить
В тот момент, когда вы говорите «свободных мест нет», добавьте одну фразу:
«Записать вас в лист ожидания? Если место освободится, я сразу вам напишу.»
Почти все соглашаются. Клиент уходит не с отказом, а с шансом, а вы не потеряли с ним связь.
Что делать, когда появляется отмена
Важна скорость. Место, освободившееся за три часа, не заполнить сообщением, отправленным вечером.
- Посмотрите в списке, кто может прийти в это время и чья услуга помещается в свободный интервал.
- Напишите первому короткое сообщение со сроком ответа.
- Если не отвечает, переходите к следующему.
Пример сообщения:
Здравствуйте! Освободилось место сегодня в 15:00, у Анны. Вам подойдёт? Пожалуйста, подтвердите в течение 20 минут, потом я предложу его следующему человеку.
Срок — это не невежливость. Это честно по отношению ко всем, кто ждёт.
У кого приоритет
Установите правило и придерживайтесь его. Самое простое: кто первым записался, тому первому и сообщают. Для постоянных клиентов можно сделать естественное исключение, но не обходите очередь по личной симпатии. Люди об этом узнают.
Частые ошибки
- Список в голове. К пятнице вы забыли, кто звонил в понедельник.
- Список на бумажках. Бумажки теряются, а коллеги о них не знают.
- Список, который не чистят. Удаляйте тех, кто уже записался или передумал. Список со старыми именами отнимает время именно тогда, когда его меньше всего.
- Сообщение всем сразу. Отвечают трое, и двое остаются разочарованными.
Лист ожидания и онлайн-расписание
Когда клиенты записываются сами, часть работы исчезает: отменённое время снова становится свободным, и его может занять любой, кто зайдёт на страницу. Лист ожидания остаётся полезным для клиентов, которые прямо попросили их предупредить, и для длительных услуг, на которые свободное окно появляется редко.
Привычка на одну минуту
В конце каждого дня просматривайте список: кто за это время записался, кто ещё ждёт, кто отказался. Минута в день делает список надёжным в тот день, когда он понадобится.
Почему это стоит делать
Каждая закрытая отмена — это час, который иначе был бы потерян. А клиент, получивший сообщение «освободилось место», запоминает, что вы о нём подумали. Часто именно так появляется постоянный клиент.
Отменённое время снова становится доступным. На RezervăOra клиенты могут отменять или переносить записи из своего аккаунта, а остальные видят свободное время в вашем календаре.