Телефон звонит в 10:20: «У вас есть что-нибудь на сегодня? В любое время, хоть пять минут, у меня вечером встреча». Расписание заполнено. Хочется сказать: «Приходите к 13:00, втиснем вас». В 13:00 ждут оба — и клиент в кресле, и новый, а опоздание тянется до вечера.
Заявки в последний момент — хорошая возможность. Но решать их нужно по правилам, а не по доброте.
Смотрите на реальные окна
Не на «может, закончу пораньше». Реальное окно — это свободный час в календаре или отменённая запись. Всё остальное означает, что кто-то будет ждать.
Предлагайте точное время
Не «зайдите в обед», а «могу принять вас в 15:40, на 30 минут». Клиент планирует день, а у вас нет человека, который час сидит на диване.
Скажите, что можно успеть
Если окно — 30 минут, окрашивание не сделать. Предложите короткий вариант: укладку вместо полной стрижки, коррекцию вместо новой работы. Клиенту лучше маленькое «да», чем «нет».
Лист ожидания
Если сегодня мест нет, не заканчивайте разговор:
«Сейчас свободного времени нет, но я внесу вас в лист ожидания. Если что-то освободится до 17:00, я позвоню».
Отмены часто бывают именно в тот же день. Их может забрать кто-то из листа.
Цена в последний момент
Некоторые бизнесы берут больше за запись в тот же день, вне графика или поздно вечером. Это честно, если написано заранее и сказано по телефону.
Чего не делать
- не сокращать услугу уже записанного клиента, чтобы освободить место;
- не обещать «пять минут», когда знаете, что будет двадцать;
- не переносить без согласия давнего клиента ради нового.
Показывайте свободное время онлайн
Многие из тех, кто звонит «на сегодня», могли бы сами посмотреть, есть ли что-нибудь. Если свободное время видно онлайн, они записываются сразу, а вам не приходится отвечать на звонки с занятыми руками.
Записывайте, откуда они приходят
Если в какой-то день недели такие заявки бывают часто, возможно, стоит оставлять там свободный интервал. Иногда окно, оставленное намеренно, всегда заполняется.
Реальные окна — на виду. На RezervăOra клиенты видят свободное время на сегодня и записываются сами, а вам не приходится втискивать их «между».