Пациент звонит встревоженным. Возможно, у него что-то болит, возможно, он откладывал этот звонок две недели. В первые десять секунд он решает, довериться ли этому кабинету или искать другой.
Ресепшен — не просто проходное место. Это первый приём, на котором пациент узнаёт, будут ли его здесь слушать.
Первые секунды
У хорошего приветствия три части: название кабинета, ваше имя и вопрос.
«Кабинет доктора Ионеску, здравствуйте. Меня зовут Елена. Чем могу помочь?»
Ваше имя важно. Пациент говорит с человеком, а не с учреждением, и знает, кого спросить, если позвонит снова.
Говорите медленно и спокойно. Испуганный пациент воспринимает спешку как отсутствие интереса.
Что спросить
Для записи нужно немного:
- имя и номер телефона;
- был ли он уже в этом кабинете;
- какой тип визита ему нужен: консультация, контрольный приём, процедура;
- какие дни и часы ему подходят.
Не спрашивайте по телефону медицинские подробности. «На какой тип приёма вы хотите записаться?» достаточно. Остальное обсуждается с врачом, в кабинете.
Как предлагать время
Не спрашивайте «когда вам удобно?». Предложите два конкретных варианта:
«Свободно во вторник в 10:00 или в четверг в 16:30. Что вам подходит?»
Из двух вариантов выбрать легко. Открытый вопрос запускает трёхминутные переговоры.
Завершение
Повторите всё, о чём договорились, и скажите, что нужно сделать пациенту:
«Я записала вас на четверг, 16 октября, на 16:30, к доктору Ионеску. Пожалуйста, возьмите свежие анализы. Вы получите сообщение с подтверждением. Хорошего дня!»
Пациент кладёт трубку, точно зная, что будет дальше.
Сложные ситуации
Пациент говорит, что это срочно. Ресепшен не ставит диагнозов, но ему нужно чёткое правило, установленное врачом: какие ситуации сразу направляют в неотложную помощь, что записывают на тот же день, что может подождать. Если не уверены, спросите врача или направьте пациента в службу неотложной помощи.
Пациент просит медицинский совет. «Я не могу дать вам медицинский совет, но могу записать вас к доктору как можно скорее.» Без исключений, даже если вопрос кажется простым.
Пациент раздражён. Выслушайте до конца, не перебивайте и не защищайтесь. «Понимаю, что вы долго ждали. Давайте посмотрим, что я могу сделать сейчас.» Затем предложите что-то конкретное.
Свободных мест нет. Не заканчивайте словами «мест нет». Предложите первую доступную дату и спросите, можно ли внести его в лист ожидания.
Звонок, когда перед вами пациент. Приоритет у того, кто перед вами. Ответьте коротко: «Пожалуйста, оставайтесь на линии» — или запишите номер и перезвоните через десять минут. И действительно перезвоните.
Чего не говорить по телефону
- Сведения о других пациентах, даже родственникам, без их согласия.
- Результаты анализов или диагнозы. Их сообщает врач.
- Мнения о лечении или о других врачах.
- Обещания от имени врача: «он точно примет вас и без записи».
Помните и о том, кто слушает. Если в зале ожидания есть люди, не повторяйте вслух имя пациента и причину визита.
Пропущенные звонки
Каждый звонок без ответа — это пациент, который, возможно, уже звонит в другое место.
- Проверяйте пропущенные звонки несколько раз в день и перезванивайте.
- Если у вас есть автоответчик, его сообщение называет график и то, как можно записаться.
- В часы пик онлайн-запись берёт часть звонков на себя.
Напишите памятку для ресепшена
Ничто из этого не может зависеть от того, кто оказался у телефона. Хватит одной страницы:
- формула приветствия;
- вопросы для записи;
- правило для срочных случаев;
- что не обсуждается по телефону;
- что говорить, когда мест нет.
Новый коллега на ресепшене читает её в первый день, а пациенты получают одинаковое отношение, кто бы ни ответил.
Меньше звонков, больше внимания
Значительная часть звонков простая: «у вас свободно в четверг?». Когда пациенты могут сами видеть свободное время и записываться онлайн, телефон остаётся для тех, кому действительно нужно с кем-то поговорить. А у ресепшена есть время их выслушать.
Простые записи — онлайн. На RezervăOra пациенты видят свободное время и записываются сами, а записи по телефону вы добавляете вручную в тот же календарь.