На третий день после маникюра клиентка пишет: «У меня откололся ноготь». Или: «Цвет смылся через две недели». Или: «В уголке выпали ресницы». Что вы делаете? Переделываете бесплатно? Спрашиваете, что она делала? Это зависит от дня недели и от того, насколько вы устали?
Если ответ зависит от вашего настроения, у вас проблема. Клиентки сравнивают между собой.
Зачем нужно правило
- клиентка знает, чего ждать, и не чувствует, что должна спорить;
- вы не торгуетесь каждый раз;
- команда отвечает одинаково, кто бы ни взял трубку.
Что покрывает гарантия
Напишите просто, для каждого вида услуги:
- срок: в течение скольких дней после визита можно попросить коррекцию;
- что входит: отслойки, сколы, оттенок, получившийся не таким, как договаривались;
- что не входит: ногти, сломанные при ударе, домашний уход вопреки рекомендациям, изменившееся мнение о цвете или форме.
Сроки вы определяете сами, по услуге и по своему опыту.
Как об этом сказать
Не как угрозу, а как обещание: «Если в первые дни что-то случится, напишите мне, и мы переделаем». Клиентка уходит спокойной, а вы назвали и границу.
Где это написать
- в описании услуги;
- на карточке, которую даёте при уходе;
- в сообщении с рекомендациями для дома.
Правило, о котором клиентка узнаёт только тогда, когда у неё проблема, выглядит как отговорка.
Когда приходит просьба
- Поблагодарите за то, что вам сообщили. Лучше она напишет вам, чем расскажет другим.
- Попросите фотографию.
- Спросите, без упрёка, что произошло.
- Решайте по правилу, а не по настроению.
- Найдите ей время быстро: коррекция, отложенная на две недели, уже никого не радует.
Где ставить коррекции в расписании
Они короткие и появляются неожиданно. Оставляйте на неделе несколько небольших интервалов или делайте их в окнах между записями. Вносите их в календарь как отдельную услугу «коррекция», чтобы видеть, сколько их у вас.
Когда ошибка ваша
Переделайте без обсуждений, как можно скорее, и извинитесь. Не ищите объяснений в том, что делала клиентка.
Когда не ваша
По-доброму объясните, почему случай не подпадает под гарантию, и предложите решение: например, ремонт по сниженной цене. «Нет» с вариантом воспринимается иначе, чем сухое «нет».
Считайте коррекции
Если одна и та же проблема повторяется, причина не в клиентках: средство, техника, слишком короткая длительность, коллега, которой нужна помощь. Коррекции — честный отчёт о качестве вашей работы.
Клиентки, которые злоупотребляют
Они редки, но бывают: коррекция после каждого визита, в последний день срока. Письменное правило помогает: вы применяете его одинаково, а если ситуация повторяется, говорите открыто.
Коррекция, внесённая как любая запись. На RezervăOra вы добавляете её как короткую услугу, а в истории клиентки остаётся отметка, что и когда переделали.