В понедельник в 8:00 перед сервисом стоят семь машин. Три приехали «только масло поменять», две не заводятся, а у одной запись была на четверг, но она приехала сегодня. Телефон звонит, механики ждут, пока им скажут, что делать, а клиент с записью уезжает недовольным.
Сервис без записи работает по принципу «кто громче кричит».
Чем запись помогает и клиенту
- он знает, когда оставляет машину и когда забирает;
- не теряет утро в ожидании;
- может спланировать, как добираться.
А вы заранее знаете, какие запчасти заказать.
Разделите работы на три вида
- Короткие и предсказуемые: замена масла и фильтров, смена колёс, проверки. У них известная длительность, и на них можно записываться онлайн.
- С оценочной длительностью: тормоза, ГРМ, сцепление. На них записывают, но с запасом.
- Неизвестные: «что-то стучит». Записывают на диагностику, а не на ремонт.
Диагностика как отдельная услуга
Нельзя обещать срок для проблемы, которую вы не видели. Сначала запишите на диагностику, с длительностью и ценой. После неё клиент получает смету и вторую запись, на ремонт.
Рабочие посты — это ваш календарь
У каждого подъёмника и каждого механика своё расписание. Машина, которая стоит на подъёмнике в ожидании запчасти, блокирует всё, что шло за ней. Поэтому:
- заказывайте запчасти до дня записи;
- не поднимайте машину, пока запчастей нет;
- каждый день оставляйте свободный интервал на непредвиденное.
Что спросить при записи
- марку, модель, год, двигатель;
- какую работу хочет клиент или какой у машины симптом;
- привезёт ли он запчасти сам или их заказываете вы;
- номер телефона, по которому он отвечает днём.
Без этих данных вы заказываете не ту запчасть и теряете день.
Сдача и выдача
Установите чёткое время: машины оставляют утром, в объявленный интервал, и забирают в сообщённое время. При приёме запишите пробег, уровень топлива и то, о чём просил клиент, под его подпись.
Звоните перед любой дополнительной работой
Нашли что-то непредвиденное? Остановитесь, позвоните, объясните, назовите цену и дождитесь согласия. Работа, сделанная без согласия, — та, за которую клиент не хочет платить.
Срочные случаи
Машина, которая не заводится, не может ждать до четверга. Каждый день оставляйте интервал для таких случаев и говорите честно: «Могу принять сегодня на диагностику. Ремонт зависит от того, что найдём».
Пиковый сезон
Смена шин бывает дважды в год, у всех в одни и те же недели. Откройте запись заранее, с короткими и частыми интервалами, и предупредите постоянных клиентов до начала ажиотажа.
Напоминания
Техобслуживание проводят с известными интервалами. Запишите в карточку клиента дату последнего обслуживания и пробег. Сообщение, отправленное вовремя, возвращает клиента к вам.
После ремонта
Объясните, что вы сделали, покажите заменённые детали, скажите, что ещё нужно проверить. Клиент, который понимает, за что заплатил, возвращается.
Запись вместо очереди у ворот. На RezervăOra клиенты записываются онлайн на работы с известной длительностью, а записи, принятые по телефону, вы добавляете в тот же календарь.