8 утра. Коллега пишет, что у него температура и он не придёт. В его календаре восемь клиентов, первый в 9:00.
Это случится в любой команде. Разницу создаёт план, составленный заранее.
Первое правило: сообщать как можно раньше
Скажите команде, как и до какого часа сообщать об отсутствии: сообщение или звонок, а не пост в общем чате в 8:55. Каждый выигранный час — это клиенты, предупреждённые вовремя.
Кто занимается этим
Заранее решите, кто берёт ситуацию на себя: администратор, ресепшен или вы. Иначе все ждут, что клиентам позвонит кто-то другой.
Порядок действий
- Проверяете календарь коллеги на этот день.
- Смотрите, у каких коллег есть свободное время и кто делает те же услуги.
- Звоните клиентам по порядку записей, начиная с первых.
Что сказать клиентам
Коротко и честно: «Ваш мастер сегодня заболел. Мы можем принять вас в то же время у коллеги X или перенести запись на другой день». Пусть клиент выберет.
Клиенты, которые хотят только к своему мастеру
Многие предпочитают подождать. Предложите им первое свободное время после возвращения коллеги и отметьте в карточке, что они выбрали.
Следующие дни
Если болезнь затягивается, заранее заблокируйте дни в календаре коллеги, чтобы не появлялись новые записи. Затем повторите тот же процесс для каждого дня.
Подготовка заранее
- у каждого коллеги в карточках клиентов записаны услуги и предпочтения, чтобы другой мог их принять;
- вы знаете, кто в команде может заменить кого;
- у вас есть номер телефона каждого клиента.
Календарь каждого специалиста на виду. В RezervăOra вы видите календарь команды по дням или неделям, а карточка клиента хранит историю и заметки, чтобы коллега мог его принять.