Звонит телефон: новая клиентка хочет стрижку, «к кому есть свободное время». Администратор записывает её к коллеге, с которой лучше ладит. На следующий день другая коллега замечает, что три недели не получала ни одного нового клиента. Никто ничего не говорит, но атмосфера портится.
Распределение новых клиентов — одна из самых частых причин напряжения в салоне. И одна из тех, что решаются проще всего, если есть правило.
Почему это важно
Для специалиста, который работает за процент, каждый новый клиент — это доход, сейчас и в следующие месяцы. Распределение, которое кажется несправедливым, ведёт к зависти, к «уведённым» клиентам и в итоге к уходам.
Два вида новых клиентов
- Клиент, который просит конкретного человека. Ему кого-то посоветовали, или он видел чьи-то работы. Он идёт к тому, кого просит, без обсуждений.
- Клиент «к кому свободно». Здесь нужно правило.
Четыре возможных правила
1. По очереди. Новые клиенты распределяются по порядку, как в очереди. Просто и легко проверить.
2. Кто свободен. Клиент идёт на первое доступное время. Удобно для клиента, но выгодно тем, у кого расписание свободнее.
3. По специализации. Окрашивание — к колористу, мужская стрижка — к барберу. Хорошо для качества, если специализации понятны.
4. Клиент выбирает. При онлайн-записи человек видит услуги и свободное время и выбирает сам.
Многие салоны их совмещают: сначала специализация, потом по очереди.
Кто решает
Не ресепшен, по симпатиям. Правило устанавливают один раз, при всей команде, и применяют одинаково ко всем. У кого есть возражение, тот высказывает его тогда, а не по углам.
Запишите правило
Неписаное правило каждый понимает по-своему. Изложите на полстраницы:
- как распределяются клиенты без предпочтений;
- что происходит с клиентами коллеги, который в отпуске;
- чей клиент, который один раз был у одного коллеги, а теперь просит другого.
Клиенты коллеги, ушедшего в отпуск
Договоритесь заранее: тот, кто его заменяет, оказывает услугу, а после возвращения клиент остаётся за коллегой, если сам не попросит иначе. Без этого правила никто не захочет уходить в отпуск.
В конечном счёте выбирает клиент
Клиент никому не «принадлежит». Если человек хочет перейти к другому коллеге, это его право, и упрёкам между коллегами здесь не место. Вы можете требовать только одного: чтобы специалисты не переманивали клиентов друг у друга.
Новички
У нового коллеги нет своих клиентов. Если ему достаётся только то, что осталось, он никогда не наберёт клиентскую базу. В первые месяцы давайте ему большую долю клиентов без предпочтений и объясните остальным почему.
Проверяйте цифры
Раз в месяц смотрите, сколько новых клиентов получил каждый. Если разница большая, ищите причину: расписание, услуги или правило, которое не соблюдается. Цифры прекращают разговоры вроде «мне вы никогда никого не даёте».
Клиент видит и выбирает сам. На RezervăOra у каждого специалиста свой календарь, а клиент выбирает услугу и удобное время.