Большинство клиентов — обычные люди, которым нужна хорошая услуга и соблюдённое время. Но немногие остальные отнимают половину ваших сил.
«Трудный клиент» — это чаще всего человек с ожиданиями, о которых он не сказал, напуганный результатом или привыкший добиваться своего, повышая голос. Для каждой ситуации есть ответ, который помогает оставаться спокойным и справедливым.
Основной принцип
Прежде любой техники — четыре шага в одном и том же порядке:
- Выслушайте до конца, не перебивая.
- Повторите, что вы поняли: «То есть вас беспокоит, что оттенок получился темнее».
- Предложите конкретное решение.
- Обозначьте границу, если нужно, спокойно и без упрёка.
Большинство людей успокаиваются на втором шаге. Им прежде всего хотелось, чтобы их услышали.
Ситуация 1: «Я просила не это»
Результат не совпадает с тем, что человек себе представлял, хотя вы сделали то, что вам сказали.
Что сказать: «Понимаю, что это не то, чего вы ожидали. Покажите, что именно вы бы изменили, и посмотрим, что можно сделать сейчас.»
Что делать: исправить на месте, если возможно. Если нет, например волосы уже слишком короткие, честно сказать, что возможно и когда.
Как предотвратить: попросите фото-образец и вслух проговорите, что собираетесь делать, прежде чем начать. «Убираем три сантиметра, длину спереди оставляем» занимает десять секунд и экономит полчаса разговоров.
Ситуация 2: «А скидку сделаете?»
Клиент торгуется у кассы или каждый раз просит небольшое бесплатное дополнение.
Что сказать: «Цены одинаковы для всех клиентов. Могу показать, какие варианты есть в вашем бюджете.»
Что делать: оставаться приветливым и твёрдым. Не извиняйтесь за цены и не придумывайте скидки на ходу. То, что вы дали однажды, будут просить всегда.
Как предотвратить: цены на виду и названы до услуги, особенно для процедур, где стоимость зависит от длины или количества материала.
Ситуация 3: клиент, который переходит границы
Грубо разговаривает с командой, отпускает неуместные замечания, требует принять его без очереди.
Что сказать: «Я хочу вам помочь, но не могу продолжать разговор в таком тоне.»
Что делать: сказать это один раз, спокойно. Если ничего не меняется, прекратить услугу или отказать в следующей записи. Ваша команда смотрит на вас: то, как вы её защищаете, важнее выручки одного дня.
Как предотвратить: никак. Можно лишь заранее установить правило, чтобы никто не импровизировал под давлением.
Ситуация 4: «Всё не так»
Приходит регулярно и каждый раз находит, к чему придраться. Иногда требует вернуть деньги, проносив результат две недели.
Что сказать: «Вижу, что нам не удаётся вас порадовать, хотя мы пробовали несколько раз. Возможно, вам больше подойдёт другой специалист или другой салон.»
Что делать: сначала проверить, не прав ли он. Если то же замечание звучит и от других клиентов, проблема у вас. Если нет, вы вправе вежливо завершить отношения.
Что записывать
После каждой такой ситуации запишите две строки в карточке клиента: что произошло и как решилось. Без ярлыков и личных оценок. Только факты.
Коллега, который примет его в следующий раз, будет знать, на что обратить внимание.
Когда отказываться от клиента
Вы вправе больше не работать с человеком. Признаки понятны:
- он оскорбляет или запугивает команду;
- он неоднократно не приходит и отвергает любые правила;
- он отнимает больше времени и нервов, чем приносит.
Скажите коротко и без ссоры: «Думаю, мы не лучший выбор для вас.» Длинных объяснений вы не обязаны давать.
После
Поговорите две минуты с коллегой, который через это прошёл. Спросите, как он себя чувствует, и скажите, что он поступил правильно. Тяжёлый разговор, пережитый в одиночку, запоминается надолго.
Затем честно спросите себя: можно ли было этого избежать? Часто ответ — более внимательная консультация или цена, названная заранее.
История каждого клиента под рукой. На RezervăOra карточка клиента хранит визиты, неявки и ваши заметки, чтобы команда знала, чего ожидать.