О клиентах, которые опаздывают, говорят много. Но и тот, кто приходит на 25 минут раньше, создаёт проблему: стоит рядом, смотрит на часы, а клиент в кресле чувствует, что должен торопиться.
Почему приходят рано
- рассчитали дорогу с запасом, а пробок не было;
- раньше закончили другое дело;
- надеются, что вы примете их быстрее;
- волнуются, особенно при первом визите.
Ни одна из этих причин не повод сердиться.
Примите, но ясно назовите время
Тёплое приветствие и простая фраза: «Добро пожаловать! Вы немного раньше, я приму вас в 15:00. Предложить вам стакан воды?» Клиент знает, чего ждать, и больше не следит за вами.
Клиент в кресле в приоритете
Не торопите услугу из-за того, кто ждёт. Нынешний клиент заплатил за всё своё время. Если вы его торопите, теряете двух клиентов: того, кого торопили, и того, кто это видел.
Место для ожидания
Удобный стул чуть дальше от рабочего места, вода и что-нибудь почитать. Если помещение маленькое, скажите, что можно немного прогуляться, и вы позвоните, когда будете готовы.
Когда действительно можно начать раньше
Если вы закончили быстрее и дальше свободное окно, можно начать. Но не превращайте это в правило: клиенты будут приходить всё раньше в надежде на то же.
Первый визит
Новым клиентам укажите в подтверждении, за сколько прийти, например «за 5 минут». Для услуг, где нужна анкета или разговор, это может быть 10 минут.
Время записи — чётко и ясно. В RezervăOra клиент получает подтверждение и напоминание с точным временем, а в описании услуги можно написать, за сколько прийти.