«Не сделаете и мне цену получше? Я хожу к вам три года». Вы улыбаетесь, колеблетесь и говорите: «Хорошо, давайте на 50 леев меньше». В следующий раз он попросит снова. И расскажет подруге, которая попросит тоже.
Скидка, данная из неловкости, — не щедрость. Это новая цена, которую установили не вы.
Почему люди просят
- по привычке: «не спросишь — не получишь»;
- потому что раньше им давали;
- потому что не понимают, что входит в цену;
- потому что иногда действительно не могут себе позволить.
На каждую причину свой ответ.
Почему мы уступаем
Нам неловко, мы боимся потерять клиента, хотим нравиться. Но клиент, который уходит из-за 50 леев, ушёл бы в любом случае, в первый же салон подешевле.
Во что обходится «да»
Условный пример: услуга за 400 леев, из которых вам остаётся 100 после материалов, аренды и времени. Скидка в 50 леев выглядит как 12,5% от цены. На деле это половина того, что вы зарабатываете.
Как сказать «нет»
Коротко, тепло, без долгих извинений:
«Цены одинаковы для всех клиентов. Так я могу сохранять качество, которое вы знаете».
Потом замолчите. Не заполняйте тишину объяснениями: каждое объяснение — приглашение к торгу.
Предложите не деньги, а другое
- небольшую дополнительную услугу: уход, массаж при мытье;
- приоритет при записи;
- пробник средства.
Вам это обходится дешевле скидки и не меняет цену.
Скидки, в которых есть смысл
Это те, что определили вы сами, заранее, одинаковые для всех:
- комплексы из нескольких услуг;
- абонементы;
- цены на слабые часы;
- программа лояльности с письменными правилами.
Когда клиент просит скидку, вы можете показать ему одну из них.
Постоянный клиент
Он заслуживает чего-то, но не цены, выторгованной у кассы. Неожиданный жест с вашей стороны ценнее выпрошенной скидки.
Друзья и родственники
Это самая трудная категория. Установите правило и скажите его один раз: фиксированная «семейная» цена или полная цена. Без правила вы работаете бесплатно на половину знакомых.
Когда человек не может себе позволить
Не заставляйте его чувствовать себя неловко. Предложите услугу попроще, более короткий вариант или разбивку во времени: «Сейчас можем сделать только корни, а остальное в следующем месяце».
Команда
Все отвечают одинаково. Если одна коллега даёт скидки, а другая нет, клиенты узнают и выбирают. Запишите, кто может давать скидки, какие и когда.
Цена, которую видно заранее. На RezervăOra клиент видит цену каждой услуги до записи, поэтому разговор у кассы не начинается с нуля.