Он хороший мастер, клиенты его любят, но каждое утро он приходит в 9:10 на запись в 9:00. Клиент ждёт, коллеги переглядываются, а вы молчите, потому что «это всего десять минут».
Десять минут в день — это клиенты, которые уходят недовольными, и команда, которая усваивает, что правила не для всех.
Говорите сразу, а не через три месяца
После второго-третьего опоздания, а не после двадцатого. С глазу на глаз, без иронии:
«Я заметил, что на этой неделе ты трижды пришёл после 9:00. Клиент на 9:00 ждал. Что происходит?»
Выясните причину
Иногда это небрежность. Иногда что-то конкретное: ребёнка нужно отвести в сад, у автобуса изменилось расписание, дорога стала длиннее после переезда. Причина подсказывает решение.
Решения, которые не являются наказанием
- первая запись для него в 9:30, если это решает проблему;
- сдвинутый график: начинает позже, заканчивает позже;
- обмен днями с коллегой.
Если небольшая корректировка сохраняет хорошего специалиста, она того стоит.
Правило для всей команды
Что значит «вовремя»: в салоне, с подготовленным местом, до первого клиента. Одинаково для всех, включая вас.
Что с клиентом
Клиент, который ждал, не должен платить за опоздание. Если задержка была большой, сократите ожидание при оплате или предложите что-то небольшое. А коллега узнает, что его опоздание чего-то стоило.
Наблюдайте несколько недель
После разговора следите. Если ситуация меняется, скажите об этом: «Я видел, что ты всю неделю приходил вовремя. Спасибо». Похвала закрепляет новую привычку.
Если ничего не меняется
Второй разговор, более твёрдый, с ясными последствиями, названными заранее. О том, что вы вправе делать по трудовому договору, спросите юриста или бухгалтера.
Посмотрите и на себя
Если владелец приходит в 9:20, команда приходит в 9:10. Ваш пример значит больше любого письменного правила.
Расписание каждого понятно всем. На RezervăOra у каждого специалиста свой календарь и свой график, поэтому первая запись дня видна заранее.