«Подровняйте мне немного кончики». Вы срезаете три сантиметра. Клиентка смотрит в зеркало, и у неё на глазах слёзы: для неё «немного» означало полсантиметра. Вы работали правильно и сделали ровно то, что поняли. Просто вы говорили о разном.
Большинство недовольств возникает не из-за рук специалиста, а из-за первых двух минут, когда нужно было понять друг друга.
Почему мы пропускаем консультацию
- мы опаздываем;
- клиент выглядит уверенным в том, чего хочет;
- «я сама знаю, что ему подойдёт»;
- постоянный клиент хочет «как обычно».
Две минуты вопросов стоят дешевле, чем час исправлений.
1. «Чего вы хотите сегодня?»
Открытый вопрос, а потом тишина. Дайте человеку договорить, даже если вы всё поняли с первых трёх слов. Часто самое важное звучит в конце: «…но чтобы не было видно, что я была у парикмахера».
2. «Покажите, сколько»
«Немного», «коротко» и «естественно» для каждого значат своё. Попросите ориентир: длину, показанную пальцами, фотографию, которую вы смотрите вместе, оттенок, выбранный по палитре. То, что видно, уже не нужно толковать.
3. «Что вам не понравилось в прошлый раз?»
Этот вопрос выявляет то, о чём человек сам бы не сказал: «сзади было слишком коротко», «цвет получился слишком рыжим». Вы сразу узнаёте, чего избегать.
4. «Как вы укладываете волосы дома?»
Стрижка, которая хорошо выглядит только после укладки брашингом, не подходит тому, кто утром уходит с мокрой головой. Спросите, сколько у человека времени, какими инструментами и средствами он пользуется.
Для других услуг вопрос меняется: «Вы много работаете руками?», «Занимаетесь спортом?»
5. «Я правильно поняла?»
Повторите своими словами: «Значит, убираем два сантиметра, сохраняем длину спереди и осветляем цвет на тон. Верно?» Если человек колеблется, спросите ещё раз. И только потом начинайте.
Скажите, чего сделать нельзя
Если то, о чём просит клиент, не получится на его волосах или за один визит, скажите сейчас, а не в конце: «Из чёрного в блонд сегодня без вреда для волос не выйти. Можем сделать первый шаг». Честное «нет» в начале прощают. Невыполненное обещание — нет.
Цена и длительность — заранее
Перед началом скажите, сколько это стоит и сколько займёт, особенно если услуга изменилась по сравнению с той, на которую записались. Сюрпризы на кассе никому не нравятся.
Проверяйте по ходу
Во время долгой услуги один раз остановитесь: «Длина такая, как вы хотели?» Исправить на середине легче, чем в конце.
Постоянный клиент
И «как обычно» заслуживает вопроса: «Так же, как в прошлый раз, или что-то изменим?» Люди меняются, но не всегда решаются об этом сказать.
Записывайте
После визита запишите в карточку клиента, что вы решили и что получилось хорошо: длину, оттенок, замечания. В следующий раз консультация начнётся с этого, а не с нуля.
Всё, о чём вы договорились, под рукой. В карточке клиента на RezervăOra вы видите историю визитов и свои заметки до того, как человек сядет в кресло.