Клиентка платит, говорит «спасибо, всё очень хорошо» и больше никогда не возвращается. Она не жаловалась. Не писала отзыв. Просто выбрала другой салон.
Это самая частая форма недовольства — молчаливая. Вы не узнаете о нём из жалобы, потому что большинство людей избегают конфронтации. Вы узнаете, только если спросите и если сделаете так, чтобы честный ответ было легко дать.
Обратная связь — это не отзыв
Их часто путают, хотя цели у них разные:
- Отзыв публичный и помогает другим клиентам выбрать вас.
- Обратная связь личная и помогает вам становиться лучше.
Клиент, который никогда не написал бы негативный отзыв, всё же скажет вам лично, что ждал слишком долго. Именно поэтому стоит спрашивать отдельно.
Во время визита
Лучшее мнение — то, что получено, пока клиент ещё в кресле, когда можно что-то изменить.
- В середине услуги: «Длина такая, как вы хотели, или ещё укоротить?»
- Перед завершением, с зеркалом: «Посмотрите и сзади. Нужно что-нибудь подправить?»
Избегайте вопроса «Всё хорошо?». Почти все отвечают «да». Спрашивайте о чём-то конкретном.
После визита
Короткое сообщение в тот же день или на следующий:
Здравствуйте! Спасибо за визит. Нам было бы полезно узнать: было ли что-то, что мы могли сделать лучше?
Сообщение работает благодаря трём вещам:
- Это один вопрос. Анкеты из десяти пунктов никто не заполняет.
- Оно просит критику, а не похвалу. «Что мы могли сделать лучше» разрешает человеку быть честным.
- Оно приходит от человека. Сообщение, подписанное мастером, получает больше ответов, чем безличное.
О чём спрашивать время от времени
Раз или два в год задайте постоянным клиентам несколько более широких вопросов:
- Что вам нравится у нас больше всего?
- Что заставило бы вас приходить чаще?
- Какой услуги вам не хватает?
- Порекомендовали бы вы салон подруге? Почему да или почему нет?
Ответы давних клиентов очень ценны: они знают салон и хотят, чтобы дела у него шли хорошо.
Как принимать критику
Первый порыв — объяснить. Не делайте этого.
- Поблагодарите. Человек нашёл время вам сказать.
- Не оправдывайтесь. «Да, но в тот день…» закрывает разговор.
- Уточните, если нужно: «Что именно вас смутило в ожидании?»
- Скажите, что сделаете. Хотя бы простое «Будем внимательнее к этому».
Если проблема в результате, предложите коррекцию. Клиент, которому что-то исправили, уходит более довольным, чем тот, кому не в чем было упрекнуть.
Что делать с тем, что вы узнали
Собранная и неиспользованная обратная связь — потерянное время для всех.
Записывайте. Простая таблица или заметки в карточке клиента: дата, что сказал, о чём.
Ищите повторяющееся. Одно мнение может быть случайностью. Одно и то же замечание от пяти человек — реальная проблема: ожидание, длительность, то, как сообщается цена.
Выбирайте одну вещь в месяц. Всё изменить нельзя. Выберите замечание, которое звучит чаще всего, и решите его.
Расскажите команде. И хорошие мнения, и критические. Люди работают иначе, когда знают, что замечают клиенты.
Замкните круг
Если вы что-то изменили после замечания, скажите клиенту: «Вы писали, что пришлось долго ждать. Мы добавили перерыв между записями.»
Мало что привязывает клиента к салону сильнее, чем ощущение, что его услышали.
Частые ошибки
- Вы спрашиваете только тех, кто точно доволен.
- Вы обижаетесь на того, кто критикует. В следующий раз он промолчит, и не только он.
- Вы спрашиваете и ничего не меняете.
- Вы превращаете обратную связь в наказание для команды. Люди начнут скрывать проблемы.
Мнения после каждого визита. На RezervăOra клиенты могут оценить визит после записи, а ваши заметки остаются в карточке каждого клиента.