Анна знает, что госпожа Попеску хочет оттенок 7.1, не переносит запах одного средства и пьёт кофе без сахара. Именно поэтому госпожа Попеску ходит к ней уже три года.
Потом Анна уходит в отпуск или в другой салон. Всё, что она знала, уходит вместе с ней, и госпоже Попеску приходится объяснять всё с начала.
Карточка клиента решает именно эту проблему: переносит информацию из головы одного человека туда, где её видит вся команда.
Что стоит записывать
Основные данные. Имя, телефон и, если человек не против, день рождения.
История визитов. Какие услуги, когда и у кого. По ней видно, как часто клиент приходит и когда ему пора вернуться.
Технические детали. В них настоящая ценность:
- формула краски, оттенок, время выдержки;
- длина и номер насадки машинки;
- форма и длина ногтей, средства, которые хорошо держались;
- что не подошло: средство, вызвавшее раздражение, оттенок, который не взялся.
Чувствительность. Аллергии, чувствительная кожа, то, чего следует избегать. Это информация о безопасности клиента, а не только о комфорте.
Предпочтения. Хочет тишины или разговора, предпочитает утро, приходит с ребёнком, пьёт чай.
Поведение. Дважды отменил поздно, обычно опаздывает на десять минут, всегда платит наличными. Без оценок, только факты, которые помогают планировать.
Как ею пользоваться
Перед визитом. Минута на чтение карточки меняет встречу: «Оставляем оттенок, как в прошлый раз, или пробуем что-то новое?» Клиент понимает, что его запомнили.
Когда меняется мастер. Коллега, который принимает клиента, находит всё нужное. Клиент не чувствует разрыва.
Для напоминаний. По истории визитов видно, кто не был три месяца и кому стоит написать.
Для решений. Кто самые постоянные клиенты? Какие услуги они выбирают? Кто пропускал визиты несколько раз? Ответы — в карточках.
Когда записывать
Сразу после визита, пока вы помните детали. Двух строк достаточно. Заметка, которую вы собираетесь написать «вечером», не пишется уже никогда.
Сделайте это последним шагом каждой услуги, таким же обязательным, как расчёт.
Чего не записывать
- Личные мнения о клиенте. Пишите только то, что могли бы прочитать вслух при нём.
- Информацию, не связанную с услугой: подробности о семье, деньгах, здоровье, кроме того, что нужно для безопасности процедуры.
- Сказанное по секрету. То, что клиент рассказал вам в кресле, — не материал для карточки.
Простое правило: если бы человек прочитал свою карточку, почувствовал бы он уважение?
Данные принадлежат клиенту
Имя, телефон и история — это персональные данные. Несколько принципов здравого смысла:
- собирайте только то, чем действительно пользуетесь;
- давайте доступ только тем, кому он нужен;
- не отправляйте рекламные сообщения без согласия человека;
- если клиент просит удалить его данные, сделайте это.
О точных юридических обязанностях в отношении персональных данных проконсультируйтесь с юристом.
Тетрадь, таблица или система
Начать можно с бумажных карточек, но у них те же ограничения, что и у бумажного журнала: один экземпляр, трудно искать, легко потерять.
В системе записи карточка во многом заполняется сама: каждая запись добавляется в историю, а вы пишете только заметки.
С чего начать
Не пытайтесь завести карточки на всех клиентов сразу. Начните сегодня: каждый клиент, который переступает порог, получает две строки заметок. Через три месяца у вас будут карточки тех, кто важнее всего, то есть тех, кто возвращается.
Карточка складывается из записей. На RezervăOra для каждого клиента есть история визитов, неявки и ваши заметки — в одном месте.