Клиентка уходит от вас с идеальными ресницами. На следующий день идёт в сауну, трёт их полотенцем, а через неделю пишет, что «не продержались». Работа была хорошей. Не хватило лишь минутного объяснения.
Инструкции по уходу — часть услуги, так же как и сама работа. При любой реакции кожи или необычном симптоме медицинское решение принимает врач, и клиенту нужно посоветовать обратиться к врачу.
Почему это важно
- результат держится дольше;
- клиент не обвиняет вас в том, что произошло дома;
- вы показываете, что вам не всё равно и после оплаты.
Что в них входит
Три-пять коротких правил, подходящих к вашей услуге и продуктам. Например, после окрашивания: когда можно мыть голову, какой шампунь использовать, чего избегать в первые дни. Без длинных списков и технических терминов.
Скажите, а потом дайте письменно
В последние минуты визита коротко объясните, глядя клиенту в глаза. Затем дайте карточку или отправьте сообщение с теми же правилами. Дома мало кто помнит, что слышал в кресле.
Простой формат
На маленькой карточке:
- название услуги;
- пронумерованные правила;
- когда лучше прийти снова;
- номер телефона для вопросов.
Подготовьте карточку для каждой основной услуги, чтобы не писать каждый раз с нуля.
Что делать, если возникла проблема
Скажите клиенту прямо: «Если появится покраснение, зуд или что-то необычное, напишите мне и обратитесь к врачу». Не ставьте диагнозы по телефону и не рекомендуйте лечение.
Без скрытой рекламы
Если рекомендуете продукт, объясните зачем, но оставьте выбор клиенту. Инструкции не должны выглядеть как список покупок.
Запишите, что посоветовали
Если клиент вернётся с вопросом, хорошо знать, что вы ему сказали и какие продукты использовали.
Забота продолжается и после оплаты. В RezervăOra в карточке клиента можно записать, что вы сделали и что посоветовали, а в описании услуги — заранее рассказать, что его ждёт.