У многих мастеров правило отмены существует только в голове. Клиент его не знает, и когда он отменяет запись за час, разговор становится личным: вы чувствуете себя обиженным, а клиент — отчитанным.
Письменное правило переводит разговор с «вы» и «я» на «так мы здесь работаем». И применять его проще.
Если вы хотите удерживать деньги за поздние отмены, сначала проконсультируйтесь с юристом.
Трёх предложений достаточно
- Срок: «Пожалуйста, отменяйте или переносите запись не позднее чем за 12 часов».
- Зачем: «Так мы сможем предложить это время другому клиенту».
- Что будет дальше: «После второй поздней отмены просим записываться только по телефону».
Без угроз, без заглавных букв, без восклицательных знаков.
Выберите срок, который можно отстоять
Слишком долгий срок (48 часов) трудно соблюдать кому угодно. Слишком короткий (час) не помогает заполнить место. Спросите себя: за сколько времени у меня есть реальный шанс найти другого клиента? Для стрижки это может быть несколько часов, для трёхчасового окрашивания — сутки.
Где разместить
- в описании профиля;
- в описании долгих услуг;
- на небольшом листке на ресепшене;
- в сообщении, которое вы отправляете новым клиентам.
Клиент должен увидеть правило до записи, а не тогда, когда уже его нарушил.
Одно правило для всех
Если применять его только к новым клиентам, правило теряет смысл. Постоянному клиенту можно один раз сделать исключение, но скажите об этом прямо: «В этот раз ничего страшного». Так это останется исключением, а не привычкой.
Что сказать, если правило нарушено
Спокойно и коротко: «Понимаю, такое бывает. Просто напомню, что мы отменяем за 12 часов, чтобы предложить время другому». Не требуйте объяснений и не читайте нотаций.
Пересмотрите через три месяца
Посмотрите, сколько было поздних отмен и изменило ли что-то правило. Возможно, срок стоит сдвинуть или упростить формулировку.
Ваше правило — на видном месте. В RezervăOra его можно добавить в описание профиля и услуг, а в карточке клиента видны история визитов и неявки.