Новый пациент опаздывает на десять минут, потому что искал вход. У него нет с собой анализов, сделанных в прошлом месяце. Он не знал, что нужно прийти натощак. Приём начинается поздно, длится дольше, а часть его приходится повторять в другой раз.
Во всём этом нет вины пациента. Ему никто не сказал. Одно сообщение, отправленное вовремя, решает большую часть проблемы.
Что должен узнать пациент
Подумайте, какие вопросы он задал бы по телефону. Ответьте на них заранее.
Где и когда
- точные дата и время;
- полный адрес с ориентиром: этаж, номер кабинета, вход;
- где можно припарковаться или как добраться;
- имя врача, к которому он записан.
Сколько это займёт. Люди отпрашиваются с работы или оставляют с кем-то детей. Честная оценка помогает им спланировать день.
Что взять с собой
- удостоверение личности;
- свежие анализы и исследования;
- предыдущие медицинские заключения;
- список принимаемых лекарств с дозировками;
- направление, если оно нужно.
Как подготовиться. Если визит требует чего-то особого, например прийти натощак или чего-то избегать накануне, указания даёт врач, и их записывают чётко, по пунктам.
Сколько стоит и как оплатить. Цена приёма, что в неё входит и можно ли платить картой. Сюрпризы у кассы портят хорошее впечатление.
Как отменить или перенести запись. Со ссылкой или номером телефона.
Когда отправлять сообщения
- Сразу после записи: подтверждение со всеми деталями, перечисленными выше.
- За день: короткое напоминание с временем и тем, что нужно принести.
Двух сообщений достаточно. Больше — уже шум.
Пример
Здравствуйте! Вы записаны на четверг, 16 октября, на 10:00, к доктору Ионеску. Адрес: ул. Примерная, 12, 2-й этаж, кабинет 5. Пожалуйста, приходите на 10 минут раньше и возьмите свежие анализы и список лекарств. Приём длится примерно 30 минут. Если не сможете прийти, пожалуйста, сообщите нам.
Коротко, конкретно и без медицинских терминов. Причина визита не указана: телефон может увидеть кто-то другой.
По прибытии
Первое впечатление создаёт не врач, а ресепшен.
- Поздоровайтесь с пациентом по имени, если он есть в расписании.
- Скажите, что будет дальше: «Заполните, пожалуйста, эту анкету, потом вас пригласит доктор».
- Скажите, сколько ждать, даже если всего пять минут.
- Анкета пациента должна быть короткой. Спрашивайте только то, чем действительно пользуетесь.
Пациент, который знает, что будет дальше, сидит спокойно. Оставленный без информации смотрит на часы.
В кабинете
У нового пациента обычно есть список вопросов, половину которого он забудет. Помогают несколько привычек:
- в начале спросите, что беспокоит его больше всего;
- простыми словами объясните, что вы обнаружили и что дальше;
- дайте рекомендации в письменном виде;
- ясно скажите, нужно ли и когда прийти снова.
После визита
- Запишите на контроль сразу, если он нужен.
- Скажите, как с вами связаться, если появятся вопросы.
- На следующий день отправьте короткое сообщение, если у вас так принято: оно показывает заботу и открывает дверь для честного мнения.
Чего избегать
- Длинных сообщений. То, что не помещается на экране телефона, не прочитают.
- Специальных терминов, которых пациент не понимает.
- Медицинских подробностей в сообщениях. Конфиденциальность на первом месте.
- Разных указаний от ресепшена и от врача. Пациент не знает, кому верить.
Как проверить, что это работает
В течение месяца следите за тремя вещами: сколько новых пациентов опаздывают, сколько приходят без нужных документов и сколько звонков вы получаете с вопросами, на которые должно было ответить сообщение. Если одна из цифр велика, в сообщении чего-то не хватает.
Подтверждения и напоминания, отправленные вовремя. На RezervăOra пациенты получают подтверждение записи и уведомление перед визитом, а вы заранее видите, кто придёт.