Новый клиент входит в дверь с лёгким волнением: он не знает места, не знает людей и не уверен, что сделал правильный выбор. Ответ он получает в первые пять минут, задолго до того, как специалист приступит к работе.
Хорошая новость: эти минуты ничего не стоят, и их можно подготовить.
До прихода
Встреча начинается с подтверждения записи. Хорошее сообщение говорит клиенту всё, что ему нужно:
- точный адрес и ориентир («вход со двора, 2-й этаж»);
- где можно припарковаться;
- сколько длится услуга;
- что взять с собой, если нужно.
Тот, кто легко нашёл вход, приходит спокойным. Тот, кто искал его десять минут, приходит уже раздражённым.
Минута 1: взгляд и приветствие
Самое неприятное ощущение для нового человека — стоять в дверях, когда его никто не замечает. Правило простое: кто первым его увидел, тот и здоровается, даже если руки заняты.
«Здравствуйте! Сейчас подойду к вам.» Четыре слова, которые говорят, что его увидели и ждут.
Минута 2: имя
«Елена, на 14:00, к Анне?» Когда вы встречаете клиента по имени, он понимает, что его запись существует и что к ней готовились. Поэтому стоит заглядывать в расписание перед каждым часом, а не после того, как человек пришёл.
Минута 3: место и жест
Покажите, где оставить одежду и куда сесть. Предложите что-нибудь попить. Важен не сам кофе, а жест: человек чувствует себя гостем, а не порядковым номером.
Если нужно подождать, скажите сколько: «Анне нужно ещё пять минут.» Ожидание со сроком переносится легко; ожидание без объяснений кажется вдвое длиннее.
Минуты 4 и 5: консультация
Прежде всего специалист спрашивает и слушает:
- Что бы вы хотели сегодня?
- Что вам не понравилось в прошлые визиты, у нас или в другом месте?
- Есть ли у вас аллергии или чувствительность?
- Сколько у вас времени?
Затем он говорит, что собирается делать, сколько это займёт и сколько стоит. У клиента, который знает цену заранее, нет сюрпризов у кассы, а клиент без сюрпризов возвращается.
Что портит первые минуты
- Никто не поднимает глаз, когда кто-то входит.
- Специалист говорит по телефону или заканчивает разговор с коллегой.
- Клиента спрашивают «Вы к кому?», как будто он должен оправдываться.
- Рабочее место не убрано после предыдущего клиента.
- Запись «не находится».
Упражнение на десять минут
Выйдите из салона, войдите снова и посмотрите на всё глазами человека, который пришёл впервые. Что видно от двери? Понятно ли, куда идти? Сколько прошло бы времени, пока вас кто-нибудь заметит?
Затем вместе с командой решите, кто здоровается, кто провожает клиента к месту и что ему предлагают. Записанные на одной странице, эти вещи становятся привычкой.
Встречайте каждого клиента по имени. Когда записи ведутся на RezervăOra, вы заранее видите, кто придёт, во сколько и на какую услугу.