Спросите десять новых клиентов, как они к вам попали. Большинство скажет не «увидел рекламу», а «подруга посоветовала». Рекомендация — самая старая форма продвижения и для салона или кабинета по-прежнему самая сильная.
Разница между бизнесами не в том, получают ли они рекомендации, а в том, пускают ли это на самотёк или поощряют.
Почему рекомендованный клиент ценнее
- Он приходит с готовым доверием. Его не нужно убеждать; он уже видел результат на подруге.
- Он стоит мало. За него вы не платили рекламе.
- Он легче остаётся. У него уже есть связь с этим местом: человек, который его прислал.
Сначала дайте им о чём рассказать
Никакая программа не компенсирует посредственную услугу. Люди рекомендуют, когда им есть что сказать: стрижка, которую похвалили коллеги, запись, соблюдённая минута в минуту, мастер, который вспомнил, о чём говорили в прошлый раз.
Прежде чем думать о вознаграждениях, спросите себя: что клиент рассказал бы о сегодняшнем визите?
Просто попросите
Большинство довольных клиентов не рекомендуют, потому что не думают об этом. Одна фраза в конце визита меняет дело:
«Если у вас есть подруги, которые ищут салон, будем рады, если вы направите их к нам.»
Без давления и без условий. Сам факт, что вы это сказали, закладывает идею.
Простая программа рекомендаций
Если хочется большего, чем просьба, правило должно умещаться в одно предложение:
Порекомендуйте нас подруге: при её первом визите вы обе получите уход в подарок.
Несколько принципов:
- Поощряйте обе стороны. Постоянный клиент не чувствует себя агентом по продажам, а у нового есть повод прийти.
- Дарите услуги, а не деньги. Уход или дополнительная услуга обходятся вам недорого и возвращают человека в салон.
- Вручайте вознаграждение после первого визита нового клиента, а не за одно обещание.
- Без сложных лимитов и баллов. То, что нельзя понять за пять секунд, не используют.
Сделайте так, чтобы рекомендацию было легко передать
Человеку, который хочет вас порекомендовать, нужно что-то, что можно отправить:
- ссылка на запись, которую можно переслать в сообщении;
- страница с работами, чтобы подруга увидела, что вы делаете;
- при желании — карточка или код, если вам ближе бумажный вариант.
«Поищи её в Instagram, не помню точно, как называется» — это потерянная рекомендация.
Ведите учёт
У каждого нового клиента спрашивайте: «Как вы о нас узнали?» Записывайте ответ в его карточку вместе с именем того, кто его прислал. Иначе вы не узнаете, кого благодарить и работает ли программа.
Благодарите
Когда кто-то присылает вам клиента, скажите ему об этом. Короткое сообщение — «Мария сегодня была у нас. Спасибо, что порекомендовали нас!» — значит больше, чем вознаграждение. Люди, которые чувствуют, что их ценят, рекомендуют снова.
Чего избегать
- Слишком больших вознаграждений, которые выглядят подозрительно. Новый клиент задумается, что здесь не так.
- Правил, меняющихся на ходу. Что пообещали, то и выполняйте.
- Давления. Просьба, высказанная один раз, естественна; повторяемая при каждом визите — утомляет.
Как измерять
Раз в месяц считайте, сколько новых клиентов пришло по рекомендации и сколько из них вернулись во второй раз. Если треть новых клиентов приходит по рекомендациям, вы всё делаете правильно. Если не приходит никто, проблема не в программе, а в том, что происходит в салоне.
Ссылка, которую легко переслать. С публичным профилем на RezervăOra ваши клиенты могут отправить друзьям страницу салона, с которой те запишутся напрямую.