В салоне на четыре-пять человек информация ходит кусками. Один узнаёт о новой акции от клиента. Другой не знает, что сменился поставщик краски. Третий что-то слышал на ресепшене, но не уверен.
Решение — не часовое собрание, на котором говорят обо всём. Это короткая встреча в одно и то же время, с одной и той же структурой. Пятнадцати минут в неделю достаточно.
Основные правила
- Тот же день, то же время. Например, в понедельник, за 15 минут до первого клиента.
- Стоя. Собрания, на которых сидят, затягиваются.
- С часами на виду. Через 15 минут встреча заканчивается, что бы ни было.
- Присутствуют все, включая ресепшен.
- Без телефонов.
Выберите момент, когда нет записей. Если половина команды с клиентами, собрания не существует.
Структура: три пункта
1. Цифры недели (3 минуты)
Две-три цифры, всегда одни и те же: сколько было записей, сколько неявок, сколько новых клиентов. Не как упрёк, а чтобы все видели, куда движутся дела.
Люди, которые видят цифры, начинают сами о них думать.
2. Что получилось и что нет (7 минут)
Каждый коротко называет одну вещь, которая прошла хорошо, и одну, которая мешала. Здесь всплывают мелкие проблемы, пока они не стали большими:
- средство закончилось, и никто не заказал;
- услуга длится дольше, чем указано в расписании;
- недовольный клиент, о котором должны знать все.
Правило: описывают проблему, а не ищут виноватого. Если разговору нужно больше времени, решают, кто продолжит его после собрания.
3. Предстоящая неделя (5 минут)
- кто отсутствует или работает по изменённому графику;
- какие акции или новые услуги действуют;
- какие дни обещают быть загруженными;
- кто что должен сделать, с именем и сроком.
Каждая задача уходит с собрания с человеком и с датой. «Кому-то надо бы…» означает, что этого не сделает никто.
Записывайте решения
Три строки в месте, которое видят все: общий чат команды или лист на ресепшене. Иначе через неделю вы будете обсуждать то же самое.
Что здесь не обсуждают
- Личные проблемы сотрудника. Их обсуждают с глазу на глаз.
- Зарплаты.
- Упрёки в адрес конкретного человека. Критика при всей команде сильно ранит и мало что исправляет.
- Большие темы, такие как переезд салона или изменение цен. Им нужна отдельная встреча.
Когда это не работает
Говорит только руководитель. Тогда это объявление, а не собрание. Задавайте вопросы и дайте тишине поработать несколько секунд.
Время всегда превышается. Сокращайте темы, а не продлевайте встречу. Что не поместилось, остаётся на следующую неделю.
После ничего не меняется. Начинайте каждое собрание с задач с прошлого раза: что сделано, что нет. Без этого шага люди перестают воспринимать встречу всерьёз.
Ежедневный вариант
Некоторые команды предпочитают три минуты каждое утро: кто сегодня работает, какие есть особые записи, чего не хватает. Это хорошо работает в больших салонах и клиниках, где день меняется быстро.
Что вы выигрываете
Четверть часа в неделю избавляет от десятков «мне никто не сказал». Кроме того, люди, которые знают, что происходит в салоне, чувствуют себя его частью. А те, кто чувствует себя частью, уходят неохотнее.
Одна и та же информация для всей команды. На RezervăOra общий календарь показывает записи каждого сотрудника по дням или неделям, так что все исходят из одних и тех же данных.