«Да». Это всё, что слышит человек, который впервые звонит в ваш салон. На фоне шумит фен, кто-то смеётся, а вы, кажется, торопитесь. Он робко спрашивает, есть ли свободное время, и после «не знаю, перезвоните позже» кладёт трубку и звонит в следующий салон из списка.
Для многих клиентов телефон — первая встреча с вами.
Первые слова
Три вещи, в таком порядке:
«Салон „Аврора“, здравствуйте, это Анна. Чем могу помочь?»
Человек знает, что попал куда нужно, знает, с кем говорит, и чувствует, что его ждали.
Улыбку слышно
Звучит как пустая фраза, но тон меняется, когда вы улыбаетесь. И слышно, когда вы отвечаете, глядя на что-то другое.
Вопросы, а не монолог
- «Какую услугу вы хотите?»
- «Вы уже были у нас?»
- «Какой день вам удобен?»
Потом предложите два конкретных варианта: «В четверг в 16:00 или в субботу в 11:00?»
Что говорить о цене
Клиенты часто спрашивают: «Сколько стоит?» Назовите цену ясно или диапазон и то, от чего он зависит. «Зависит» без единой цифры звучит так, будто вы что-то скрываете.
Когда руки заняты
Не отвечайте наполовину, зажав телефон между ухом и плечом. Есть два варианта лучше:
- пусть звонит, а вы перезвоните через десять минут;
- ответьте коротко: «Я с клиенткой, перезвоню через десять минут. На какой номер?»
И действительно перезвоните.
Пропущенные звонки
Каждый пропущенный звонок — это клиент, который, скорее всего, позвонил и в другое место. Проверяйте их два-три раза в день и перезванивайте. Или отправьте сообщение: «Вы звонили в салон „Аврора“. Свободное время можно посмотреть здесь».
Завершайте подтверждением
В конце повторите: «Итак, четверг, 14 ноября, 16:00, стрижка у Марии. Ждём вас». День, время, услуга и специалист, сказанные вслух, предотвращают большинство недоразумений.
Сообщение на автоответчике
Если у вас есть голосовая почта, запишите короткое сообщение с названием салона, графиком и тем, где посмотреть свободное время. Не стандартное сообщение оператора.
Кто отвечает
Если трубку берёт тот, кто ближе, каждый говорит своё. Договоритесь, кто отвечает в каждом интервале и что говорит. Лист с основными ответами рядом с телефоном помогает новым коллегам.
Меньше звонков — лучше приём. Когда клиенты могут сами видеть свободное время на RezervăOra, телефон звонит реже, и у вас есть время для тех, кто звонит.