Стрижка получилась отлично. Вы снимаете пеньюар, говорите «готово» и берётесь за веник, потому что следующий клиент уже ждёт. Клиентка встаёт сама, ищет пальто, минуту стоит у ресепшена, пока её кто-нибудь заметит, и выходит, не услышав ни от кого «до свидания».
Люди лучше всего запоминают то, как что-то закончилось. Хороший визит, законченный в спешке, остаётся в памяти как торопливый.
Почему финал так много значит
Это последнее, что человек пережил перед тем, как рассказать о вас, написать отзыв или решить, придёт ли он снова. Немного внимания в конце подчёркивает всё, что вы сделали до этого.
1. Покажите результат
Не просто «готово». Зеркало сзади, хороший свет, десять секунд тишины, пока человек смотрит. Потом настоящий вопрос: «Так, как вы хотели?» Если он колеблется, вы исправляете сейчас, а не после того, как он уйдёт недовольным.
2. Скажите, что вы сделали
Одна фраза: «Я убрала два сантиметра и немного проредила сзади, чтобы лежало легче». Клиент узнаёт, за что заплатил и о чём просить в следующий раз.
3. Совет для дома
Один, практичный: как сушить, как часто мыть, чего избегать в первые дни. Без списка из десяти средств. Если советуете средство, объясните, почему оно подходит именно ему.
4. Когда прийти снова
«Чтобы сохранить форму, хорошо бы увидеться через пять недель». Это профессиональный совет, а не продажа. Если человек хочет, назначьте запись сразу.
5. Оплата без неловкости
- называйте сумму ясно, не извиняясь;
- если что-то стоило дополнительно, клиент должен был узнать об этом раньше, а не сейчас;
- не заставляйте его ждать у кассы.
6. Проводите до двери
Помогите с пальто, посмотрите, не забыл ли он что-нибудь, пройдите с ним пару шагов. Обратитесь по имени: «Хорошего дня, госпожа Мария!» Это занимает пятнадцать секунд.
Что портит финал
- телефон в руке, пока клиент платит;
- следующий клиент, которого приняли до того, как ушёл первый;
- «до свидания», сказанное спиной;
- разговоры с коллегами через голову клиента;
- заметная спешка.
Когда вы опаздываете
Именно тогда финал и важен. Сократите что-то другое, но не последнюю минуту. Если не можете проводить клиента, скажите об этом: «Оставляю вас с Аной на ресепшене. Спасибо, что пришли!»
После ухода клиента
Запишите в карточку клиента, что вы сделали и о чём говорили: длину, оттенок, рекомендованный интервал. Это занимает минуту и сокращает консультацию в следующий раз.
Отзыв
Если человек уходит довольным, это лучший момент сказать, что письменное мнение вам помогает. Один раз, без настойчивости.
Финал, который ведёт к следующему визиту. На RezervăOra вы добавляете следующую запись за несколько секунд, а клиент может оставить отзыв после визита.