Госпоже Вере 78 лет, и к парикмахеру она ходит всю жизнь. С тех пор как салон переехал на этаж, она приходит реже: лестница утомляет, от кресла у мойки затекает шея, а запись «только онлайн» её пугает. Никто не хотел её терять. Просто никто не посмотрел на салон её глазами.
Удобный салон не требует большого ремонта. Он требует внимания.
Путь до кресла
Пройдите его так, как если бы вы шли с тростью или с коляской:
- ступеньки на входе: помогут перила или переносной пандус;
- дверь: она легко открывается и достаточно широка?
- скользящие коврики, пороги, провода на полу;
- проход между креслами.
Честно напишите в профиле, какой у вас доступ: «первый этаж, одна ступенька» или «второй этаж, без лифта». Человек решит сам и не придёт зря.
Стул в зоне ожидания
Стул с подлокотниками и сиденьем повыше, с которого легко встать. Достаточно одного. Низкие и мягкие диваны — ловушка для коленей.
У мойки
Положение с запрокинутой головой тяжело для многих. Спросите: «Вам удобно?» Подложите свёрнутое полотенце под шею, сократите время или предложите клиентке прийти с вымытой дома головой.
Дополнительное время
Некоторым клиентам нужно больше времени, чтобы сесть, встать, одеться. Записывайте их с запасом, в более спокойные часы. Спешка чувствуется и унижает.
Слух, зрение, память
- говорите чётко, лицом к человеку, а не через зеркало и не поверх шума фена;
- держите прайс-лист, напечатанный крупными буквами;
- записывайте следующую запись на карточке;
- звоните с напоминанием тем, кто не читает сообщения.
Запись
Онлайн — для тех, кто хочет, телефон — для тех, кому так удобнее. Если записывает сын, дочь или внук, это прекрасно. Никакого «только через приложение».
Сопровождающие
Многие приходят с кем-то. Лишний стул, стакан воды и «здравствуйте» для сопровождающего тоже. Часто именно он решает, куда они вернутся.
Спрашивайте, а не предполагайте
«Как я могу вам помочь?» лучше, чем взять под руку без спроса. Одни хотят помощи, другие нет. Никто не хочет, чтобы с ним обращались как с ребёнком.
Клиенты в инвалидной коляске
Если помещение позволяет, выясните, что для этого нужно: вход без ступенек, рабочее место, откуда можно убрать кресло салона, доступный санузел. Если это невозможно, скажите честно.
Команда
Поговорите об этом один раз: как мы помогаем, чего не говорим, кто берёт трубку, когда звонит клиент, который плохо слышит. Десять минут на одной встрече.
Почему это того стоит
Многие пожилые клиенты приходят регулярно, часто в спокойные часы дня, и остаются на годы. И у каждого из них есть семья, которая замечает, как его приняли.
Напишите в профиле, как к вам добраться. На RezervăOra вы можете указать в описании детали о доступе, а записи, сделанные по телефону, добавляете в календарь сами.