Одна клиентка пишет вам в Instagram, другая — в Viber, третья звонит, а четвёртая говорит вашей коллеге прямо в дверях. Вечером вы пытаетесь собрать всё по памяти. Одна запись теряется. Вы узнаёте об этом в субботу в 10:00, когда в салон приходят двое на одно кресло.
Проблема не в том, что люди ищут вас по разным каналам. Проблема в том, что запись остаётся там, где о ней попросили.
Главное правило: один календарь
Клиенты могут приходить откуда угодно. Запись попадает в одно место. Если её нет в календаре, её не существует, каким бы ясным ни было сообщение.
Все остальные правила вытекают из этого.
Составьте список каналов
Запишите на листе все места, где вы получаете заявки:
- телефон и пропущенные звонки;
- Viber, WhatsApp, Telegram;
- сообщения в Instagram и Facebook;
- комментарии к постам;
- слова, сказанные в дверях или на улице.
Рядом с каждым напишите, кто отвечает и как быстро. Обычно обнаруживается канал, которым не занимается никто.
Вносите запись сразу
Больше всего потерь случается между «да, я вас запишу» и моментом, когда вы действительно записываете. Правило: вы ничего не подтверждаете, пока записи нет в календаре. Сначала добавляете, потом пишете «Я вас записала».
Это занимает тридцать секунд и избавляет от двойных записей.
Показывайте дорогу к онлайн-записи
Каждый разговор — это возможность показать более короткий путь. Держите сохранённый ответ:
«Здравствуйте! Свободное время видно онлайн, и записаться можно сразу. Если вам удобнее, я запишу вас сама: назовите день и время».
Вы никому не отказываете. Вы просто показываете, что в следующий раз человек может записаться сам, в любое время.
Закройте каналы, за которыми не можете следить
Если вы не проверяете сообщения в Facebook, скажите об этом в профиле: «Для записи пользуйтесь ссылкой или звоните». Сообщение, три дня остающееся без ответа, вредит больше, чем честно закрытый канал.
Определите, кто отвечает
В команде «общие» сообщения — ничьи. Решите:
- кто проверяет каждый канал;
- сколько раз в день;
- кто подменяет, когда у этого человека выходной.
Не отвечайте во время работы
Телефон, проверенный между двумя прядями, — это ошибки и клиент, который чувствует себя брошенным. Выберите два-три фиксированных момента в день для сообщений и объявите о них в профиле: «Отвечаем на сообщения в 10:00, 14:00 и 18:00. Онлайн-запись — в любое время».
Те, кто звонит, будут звонить и дальше
Некоторые люди никогда не запишутся онлайн, и это нормально. Для них запись в календарь вносите вы, с именем и телефоном, чтобы она выглядела так же, как все остальные.
Вечерняя проверка
В конце дня две минуты: вы просматриваете все каналы и спрашиваете себя, не осталось ли невнесённой заявки. Через несколько недель проверка перестанет что-либо находить. Тогда вы поймёте, что система работает.
Все записи в одном календаре. На RezervăOra клиенты записываются онлайн сами, а записи, принятые по телефону или в сообщениях, вы добавляете вручную в тот же календарь.