Госпожа Елена ходит к вам двенадцать лет. Она звонит каждый месяц, обычно когда у вас руки в краске. Вы перешли на онлайн-запись, а она коротко сказала: «Я в этом не разбираюсь». Вы не хотите её потерять и не хотите, чтобы она чувствовала себя отставшей.
Не все клиенты будут записываться онлайн, и не должны. Но многие из тех, кто говорит «я не разбираюсь», смогут, если показать им один раз, терпеливо.
Почему они говорят «нет»
- боятся ошибиться и «что-нибудь сломать»;
- не понимают, зачем менять то, что работало;
- глаза устают, а экран маленький;
- им приятно слышать голос.
Ни одна из причин — не упрямство. На каждую есть ответ.
Никого не заставляйте
«Теперь только онлайн» отпугивает как раз самых верных клиентов. Телефон остаётся. Онлайн-запись — дополнительная возможность, а не условие.
Покажите один раз, в салоне
Лучший момент — в конце визита, когда вы всё равно назначаете следующую запись:
«Давайте я покажу на вашем телефоне. Это займёт две минуты, а в следующий раз вы сможете выбрать время хоть в воскресенье вечером».
Клиент держит телефон и нажимает сам. Вы только говорите куда. То, что человек сделал своей рукой, он запоминает.
Сократите ему путь
- сохраните вашу страницу на главном экране его телефона;
- помогите создать аккаунт на его адрес электронной почты;
- заранее скажите, что он увидит: услугу, время, подтверждение.
Листок с шагами
Небольшой лист, написанный крупными буквами:
- Откройте страницу салона.
- Выберите услугу.
- Выберите день и время.
- Подтвердите.
На обороте — ваш номер телефона: «Если не получается, звоните».
Родственники помогают
У многих пожилых клиентов есть сын, дочь или внук, которые могут записать их сами. Это нормально. Дайте им ссылку и скажите, что так можно.
Для тех, кто всегда будет звонить
Некоторые никогда не перейдут на онлайн. Для них:
- вносите запись в календарь сами, сразу;
- назначайте следующую запись до ухода, чтобы звонить не пришлось;
- договоритесь о времени, когда вас точно можно застать: «Звоните мне с 13:00 до 14:00».
Чего не стоит говорить
- «Это очень просто». Если не получится, человеку станет ещё хуже.
- «Так делают все».
- «Я вам уже показывала».
Скажите вместо этого: «Давайте попробуем вместе».
Наберитесь терпения на вторую попытку
Первая самостоятельная запись может выйти с ошибкой: не тот день, не та услуга. Исправьте без комментариев и похвалите за попытку. На третий раз получится.
Онлайн — для тех, кто хочет, телефон — для тех, кому так удобнее. На RezervăOra клиенты записываются сами за несколько шагов, а записи, принятые по телефону, вы добавляете в тот же календарь.