Он не пропускает без предупреждения. Он каждый раз вежливо предупреждает. Просто делает это уже третий раз за месяц, обычно за день до визита.
Клиент, который часто переносит запись, — не плохой клиент. Но каждый перенос оставляет пустой час, который трудно заполнить в последний момент.
Узнайте причину
Причины обычно простые:
- он выбирает неудобное время только потому, что оно было свободно;
- у него часто меняется рабочий график;
- у него маленькие дети или он ухаживает за кем-то из семьи;
- запись была сделана слишком далеко вперёд.
Спокойный вопрос «какое время было бы для вас надёжнее?» часто решает проблему.
Предлагайте время, которое действительно подходит
Если вы знаете, что он работает посменно, предложите время в начале или в конце дня. Если он всегда переносит утренние записи, возможно, вечер надёжнее. Запишите предпочтение в карточку клиента.
Понятное правило для всех
Решите, за сколько времени запись можно перенести без последствий, например за 24 часа. Правило должно быть:
- озвучено при первой записи и указано в подтверждении;
- одинаковым для всех;
- объяснено заботой о других клиентах, а не как наказание.
Когда переносы повторяются
После третьего переноса за короткое время поговорите прямо, но без упрёка: «Вижу, что в последние разы вам было трудно прийти. Давайте найдём время, которое точно подойдёт».
Если ситуация продолжается, можно предлагать запись только за несколько дней, а не за недели, или время в начале дня, где перенос меньше вам мешает.
Помогает лист ожидания
Каждое освободившееся время можно предложить клиентам из листа ожидания. Так перенос одного становится возможностью для другого.
Чего не делать
- не отчитывайте его при других клиентах;
- не говорите, что «мест больше нет», если это неправда;
- не вводите особые правила только для него, не сказав о них заранее.
История каждого клиента под рукой. В RezervăOra карточка клиента хранит историю визитов, неявки и ваши заметки, а клиент получает напоминание перед записью.